Главная
Навигатор
Мастер-классы
Управление клиентским сервисом и впечатлениями
#Короткие программы и курсы
#МВА

Управление клиентским сервисом и впечатлениями

Формат: Курс

Руководителям и специалистам в области логистики и цепей поставок
Место
МИРБИС
ул. Марксистская, 34 к.7
*синхронно онлайн
Длительность
12 ак. часов
Курс проведет
Дмитриев Дмитрий Сергеевич

Дмитриев Дмитрий Сергеевич

ведущий преподаватель Школы бизнеса МИРБИС, партнер консалтинговой платформы BOOOSTER, экс-топ-менеджер Saint-Gobain, Samsung и Leroy Merlin

О курсе

Теория и примеры построения клиентоориентированной компании. Основные инструменты построения и оценки прогресса.

Состав

Продолжительность – 12 академических часов

По окончании обучения – СЕРТИФИКАТ

Цели курса

Дать понимание основных компонентов построения успешного клиентского опыта

Инструменты

  1. Разработка проекта цифровизации HR-функции
  2. Введение в клиентоцентричный маркетинг
  3. Управление ожиданиями клиентов
  4. Внедрение клиентоцентричной культуры
  5. Cоздание ценности для клиентов
  6. Метрики
Задачи курса

  • Донести четкое понимание до слушателей важности и необходимости развития клиентоориентированности в бизнесе.

Программа

Группа 1
Дата Начало
16.01 09:00 - 15:50
13.02 12:50 - 19:00
Старт: 16.01.2026
В календарь
Основные темы

Тема 1. Природа ценности

Различные определения понятия «ценность». Различия в семантических определениях: понятие потребительская ценность, общечеловеческие ценности, ценности потребителя для бизнеса.

Тема 2. Исследования потребителей

Процесс исследования потребностей потребителей и покупателей. Процесс принятия решения о выборе продукта. Модель оценки информационных источников и альтернатив.

Тема 3. Центр принятия решений

Модель центра принятия решений. Логика и необходимость стратегии сегментации, применяемой для модели центра принятия решений.

Особенности создания ценностного предложения для фирмы в зависимости от модели центра принятия решений. Модель оценки привлекательности клиента.

Тема 4. Ценность в рекламе

Отражение ценностных сигналов в структуре маркетинговых коммуникаций фирмы. Показательная ревизия убедительности сигналов.

Преподаватели и эксперты

Дмитриев Дмитрий Сергеевич
Дмитриев Дмитрий Сергеевич
ведущий преподаватель Школы бизнеса МИРБИС, партнер консалтинговой платформы BOOOSTER, экс-топ-менеджер Saint-Gobain, Samsung и Leroy Merlin
Подробнее

Преподаватель глазами слушателей MBA

Дмитриев Дмитрий Сергеевич

4.7 на основе 100 отзывов

#Структурность
4.6
#Дискуссионность
4.8
#Применимость
4.7
#Готовность
4.6
#Полезность
4.6

Оценки формируются на основе анкет обратной связи, которые заполняют слушатели после завершения курса или программы.

Анкета глазами слушателя МВА / Стратегический маркетинг

9 часов на данный материал много

Анкета глазами слушателя МВА / Стратегический маркетинг

Хорошая систематизация ранее полученного материала, много актуальных примеров

Анкета глазами слушателя МВА / Стратегический маркетинг

Больше времени выделить на курс

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Больше времени в программе на данный курс

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Применять игры и кейсы еще в процессе теории

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Полезно, хорошо, хочется больше примеров кейсов

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Хотелось бы соответствия слайдов и методичек, остальное прекрасно

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Содержание не полностью соответствует названию

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Побольше таких интересных интеллектуальных игр

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Все очень понравилось, добавить нечего

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Отличный пример расчетов!

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Очень крутая игра, не хватило чуть времени

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Интересная подача материала

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Хочу делать эту тему дипломом своего проекта!

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Полезно было узнать про цикл клиента.

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Больше конкретных примеров!

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Делится своей презентацией в полном объеме.

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

NPS! Директор клиентского счастья! Хочу сделать эту тему дипломом своего проекта!

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Понравился цикл клиента!

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Хочется больше конкретных примеров!

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

NPS

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Делиться презентацией в полном объеме

много практических примеров, спасибо

Отличные были эксперименты включить в последующие курсы

Хочется больше практических кейсов и разборов

Все было здорово!

К сожалению после данного предмета я не могу прийти и написать стратегию.

Внедрить формат занятия (19.04) в программу. Это прекрасный практический блок курса ФМС

Большая благодарность особенно за формат групповых кейсов "ПИТЧ4" Мне хотелось бы больше кейсов для малого бизнеса

Большое спасибо, интересный и полезный курс!

Курс надо дорабатывать, нет законченного продукта!

Спасибо большое за курс!

Условия и стоимость

Программа укомплектована методическими пособиями: презентациями преподавателей и раздаточными материалами, которые слушатели смогут забрать с собой после окончания обучения.

Стоимость участия
(c НДС)

21 200 руб.

Оплатить

Оферта по оказанию информационно-консультационных услуг (семинары, тренинги, мастер-классы, участие в конференциях)

  • Возможна оплата от юр. лица
  • Скидки от 2 участников
  • Возможно оформление налогового вычета

Ожидаемые результаты обучения

  • Знания:
    • терминов и основных целей
  • Умения:
    • внедрять инструменты в компанию
  • Навыки:
    • мышления в другой парадигме («от клиента»)

Часто задаваемые вопросы

Предусмотрены ли скидки?

Да, в МИРБИС разработана система скидок для поступающих, а также периодически проводятся акции, предусматривающие поступление на выгодных условиях.

Возможно оформление налогового вычета. Для этого вам необходимо подать в налоговую инспекцию договор с образовательным учреждением на оказание образовательных услуг, платежные документы, подтверждающие факт оплаты.

Как проводятся занятия и сколько человек учится в группе?

В группе учится от 10 до 30 человек. Обучение проходит в двух форматах (на выбор): офлайн или онлайн. Занятия проводятся Очно по адресу: ул. Марксистская д.34., к.7., с возможностью онлайн подключения.

Будет ли практика?

Да, программа сочетает теоретическую и практическую составляющие. В рамках практической части у вас есть возможность отработать кейсы и практические задания, в том числе по вашей компании.

Какие кейсы будут представлены на программе?

На программе представлены разнообразные практические кейсы из разных специфик бизнеса, как групповые, так и индивидуальные, предполагающие отработку непосредственно по вашей компании.

Какие документы выдаются по окончании обучения?

Если это программа повышения квалификации: Удостоверение о повышении квалификации

Если это короткий курс или мастер-класс: Сертификат

У вас есть другой вопрос и вы не можете найти ответ, который ищете? Заполните заявку на обучение или получение консультации и мы ответим вам как можно скорее.

Подать заявку на обучение или получить консультацию

заполните форму или воспользуйтесь контактами

Телефон: +7 968 835-39-95, +7 903 012-18-87

E-mail: mba@mirbis.ru

Телеграм
ЛЕНТА
05.10
16:08
〰️«Я оплатил. Что теперь?» Если клиент пишет это на следующий день после сделки, повторная продажа уже под вопросом.До оплаты у клиента есть менеджер и понятный следующий шаг. После оплаты его путь делят сопровождение, логистика, финансы и поддержка. Каждый отдел закрывает свой участок, а за путь целиком обычно не отвечает никто.➡️ В карточках: четыре точки, где теряется повторная выручка, показатели, по которым их видно, и что руководителю сделать, чтобы путь после оплаты перестал быть ничьим.⭐️Попробуйте оценить последние десять сделок и посчитайте, сколько раз клиент сам писал вам после оплаты.✏️А кто у вас отвечает за путь клиента после продажи?
02.10
15:22
30.09
16:58
⚡️Октябрь в Школе бизнеса МИРБИСОктябрь в МИРБИС - месяц новых образовательных маршрутов. В программе - развитие лидерских компетенций, управление рисками и финансами, стратегические инструменты, а также старты MBA и Executive MBA.➡️Сохраняйте даты и выбирайте события, которые помогут решить актуальные задачи бизнеса и выйти на следующий уровень профессионального развития.⭐️03.10 - Старт программы «Путь эксперта в бизнес-образовании» Программа для будущих и начинающих преподавателей и разработчиков образовательных продуктов. Участники изучат особенности работы со взрослой аудиторией, проектирование программ, фасилитацию и применение ИИ-инструментов в обучении.⭐️03.10 - Старт интенсива «Эффективное управление розничным бизнесом 2026» Программа о том, как выстроить целостную систему управления розничной сетью: от стратегии и экономики до мерчендайзинга, логистики и работы с персоналом.⭐️10.10 - Старт программы развития руководителей «Эффективные инструменты управления» Программа для руководителей и собственников бизнеса, которая поможет систематизировать управленческие знания, освоить современные инструменты и повысить эффективность работы команды.⭐️14.10 - Презентация программ MBA, Executive MBA & DBA День открытых дверей в МИРБИС, на котором можно познакомиться с программами, их содержанием и форматами, а также обсудить, какие задачи руководители и предприниматели решают через обучение в бизнес-школе.⭐️16.10 - Курс «Управление рисками» Курс о том, как прогнозировать возможные риски и потери, снижать влияние фактора неожиданности и разрабатывать эффективные методы минимизации последствий для бизнеса.⭐️17.10 - Курс «Организационное поведение и лидерство» Курс о мотивации сотрудников, управлении поведением и эффективностью, формировании лидерских качеств и создании результативных команд.⭐️23.10 - Программа MBA Начало программы для руководителей и предпринимателей. Обучение поможет систематизировать накопленный опыт, расширить управленческий инструментарий и посмотреть на бизнес с более широкой позиции.⭐️24.10 - Курс «Управленческая экономика для менеджеров» Курс о спросе, предложении, издержках, конкуренции и макроэкономических факторах, которые необходимо учитывать при принятии управленческих решений.⭐️25.10 - Курс «Финансовая отчетность для менеджеров. Эккаунтинг» Курс об основах финансового, управленческого и налогового учета, анализе отчетности и использовании финансовой информации для принятия экономически обоснованных решений.⭐️30.10 - Старт программы Executive MBA Трансформационная программа для опытных руководителей и предпринимателей, которая помогает развивать системное мышление, стратегический кругозор и собственный лидерский стиль.✨До встречи в МИРБИС! Пусть октябрь станет месяцем точных управленческих решений, полезных знакомств и идей, которые найдут применение в реальных проектах. Выбирайте подходящую программу и присоединяйтесь.
25.09
12:47
✨Есть преподаватели, встреча с которыми даже спустя годы ощущается как встреча старых друзей.Именно такой стала встреча с Александром Николаевичем Сазановичем, прошедшая в МИРБИС 23 сентября.На мастер-класс приехали выпускники разных лет, программ и регионов. Было особенно приятно видеть, насколько все рады вновь встретиться с Александром Николаевичем, друг с другом и со Школой.
24.09
14:02
⭐️Чек-лист «Как проводить продуктивные ретроспективы»Ретроспектива может стать как очень полезным инструментом развития команды, так и очередной рутинной встречей, после которой ничего не меняется.
21.09
17:13
⏩Внутренний резерв вместо внешнего поиска: о чём говорят 64% внутренних назначений C-level?Компания начинает масштабную трансформацию, а ключевой руководитель неожиданно уходит. Есть два варианта:
18.09
11:28
12.09
15:25
⭐️Малый бизнес: как выйти на уровень крупных игроков?
11.09
15:11
⭐️Презентация программ MBA, Executive MBA и DBA, какая программа бизнес-образования подходит именно вам?За один вечер вы сможете познакомиться со школой, узнать, как устроены программы, задать вопросы руководителям и экспертам и понять, какой образовательный маршрут соответствует вашим целям.Тайминг мероприятия:
10.09
14:42
10.09
07:33
07.09
06:01
01.09
09:18
С 1 сентября!
31.08
13:14
От Практиков развития бизнес-практикам!Наши коллеги и партнеры проводят 10-13 сентября фестиваль «ПиР. Практики развития».В очередной (уже 15-й!) раз планируется масштабное мероприятие: 450+ выступлений, 17 параллельных секций и сотни спикеров — эксперты, руководители, предприниматели, HR и L&D-практики, тренеры, исследователи, люди из искусства и культуры.Среди спикеров ПиРа-2026 — Наталья Лебедева, профессор бизнес–практики МИРБИС, Марк Кукушкин, Марк Розин, Гаретт Джонстон, Марина Починок, Радислав Гандапас, Татьяна Мужицкая, Аркадий Цукер, Никита Непряхин, а также сильные профессионалы из Яндекс, Сбер, РСХБ, Билайн, РЖД.Тема ПиРа-2026 — «Бизнес как искусство». Поэтому в этом году в программе не только бизнес-эксперты, но и люди искусства – музыканты, актёры, режиссёры, театральные педагоги и поэты:Сергей Бурлака с темой «Команда как оркестр», Иван Никифорчин с темой «По ту сторону дирижёрского пульта», Владимир Вишневский, который проведет вечер поэзии.Заглавная тема фестиваля про то, как рождается замысел и где искать вдохновение, как создавать вместе, развивать мастерство, принимать сложные решения, работать с людьми и командами. И, конечно, исследовать, что происходит с профессиями, бизнесом и человеком, когда в нашу работу всё активнее входят технологии и ИИ.
29.08
07:54
Если без вас нельзя принять решение, бизнес упирается в одного человекаВы стали руководителем, но команда все еще ждет вашего решения по каждому вопросу. Сначала это может казаться нормальным. Проблема начинается тогда, когда без вашего финального слова останавливается слишком много работы. Задача ждет согласования, сотрудник не двигается дальше, руководитель возвращается с вопросом, который уже несколько раз обсуждали. Вы снова погружаетесь в операционку вместо задач своего уровня.В какой-то момент скорость компании начинает зависеть от того, сколько решений физически успевает принять один человек.
29.08
07:54
МИРБИС - Школа бизнеса 86 views07:54
28.08
08:26
Мы задали преподавателям МИРБИС одну и ту же ситуацию. Ответы не совпалиВо вторник мы спрашивали, что делать, если личные проблемы сильного сотрудника начали влиять на результат команды. Проголосовали 69 человек, чаще всего выбирали вариант «Предложу отпуск или временную паузу» – 49% голосов. Наименее популярным стал ответ «Начну искать замену сразу, не дожидаясь ухудшения результата» – 6%.Ту же ситуацию мы отдали преподавателям школы. Интересно было не найти правильный ответ, а увидеть, какие факторы каждый считает решающими.Разошлись они не в мере жесткости, а в том, что считать предметом решения: состояние человека, устойчивость команды или срок, за который ситуация должна разрешиться.В управлении редко бывает один правильный ответ. Чаще есть несколько, и выбор между ними определяется тем, за что вы отвечаете в первую очередь. Ответы наших экспертов читайте в карточках.
27.08
09:03
Команда может выполнять все ваши поручения и все равно не делать главноеВ понедельник вы определили приоритет на неделю. Во вторник появился срочный клиентский вопрос. В среду изменились вводные. В четверг руководство попросило подключиться к новой задаче.Каждое решение по отдельности кажется обоснованным. Вы не даете команде бессмысленную работу, а реагируете на то, что происходит. К пятнице исходный приоритет снова переносится. Команда не бездействует: закрывает задачи, отвечает на запросы, участвует во встречах. Внешне все выглядит как высокая загрузка.Команда может идеально выполнять новое поручение и при этом системно не выполнять то, ради чего она существует.Здесь легко увидеть проблему в исполнении. Но если посмотреть на несколько недель подряд, окажется, что внимание команды каждый раз уходит туда, куда руководитель направил его последним.Проверьте себя по чек-листу. Посмотрите не только на то, что команда не успела, но и на то, сколько раз вы сами меняли направление ее работы.
26.08
09:39
Команда часто знает, почему проект провалится, еще до его запускаПросто в момент согласования плана никто не хочет становиться человеком, который говорит «а это вообще может не сработать». Поэтому риски делаются очевидными уже после провала, когда называть их поздно и безопасно.Перед следующим запуском попробуйте один прием. Не спрашивайте команду, что может пойти не так. Спросите иначе: «Прошло полгода. Проект провалился. Почему?»Разница в том, что провал в этой формулировке уже случился, и объяснять его не страшно. Дальше разберите четыре вещи: какие риски вы сейчас недооцениваете, от кого зависит результат и что будет при задержке, какие решения могут оказаться ошибочными и какие сигналы покажут проблему раньше остальных.Это не заменяет планирование. Это проверка перед тем, как компания вложит время и деньги.
25.08
12:04
МИРБИС - Школа бизнеса Что будете делать, если личные проблемы сильного сотрудника уже влияют на результат команды? Anonymous Poll 7% Дам время восстановиться, даже если пострадает результат 34% Временно уменьшу нагрузку и перераспределю задачи 7% Оставлю задачи, но зафиксирую новые правила и сроки 45% Предложу отпуск или временную паузу 7% Начну искать замену сразу, не дожидаясь дальнейшего ухудшения результата 29 voters96 views12:04