Главная
Навигатор
Мастер-классы
Управление клиентским сервисом и впечатлениями
#Короткие программы и курсы
#МВА

Управление клиентским сервисом и впечатлениями

Формат: Курс

Руководителям и специалистам в области логистики и цепей поставок
Место
МИРБИС
ул. Марксистская, 34 к.7
*синхронно онлайн
Длительность
12 ак. часов
Курс проведет
Дмитриев Дмитрий Сергеевич

Дмитриев Дмитрий Сергеевич

Бизнес-консультант и тренер по маркетингу и продажам

О курсе

Теория и примеры построения клиентоориентированной компании. Основные инструменты построения и оценки прогресса.

Состав

Продолжительность – 12 академических часов

По окончании обучения – СЕРТИФИКАТ

Цели курса

Дать понимание основных компонентов построения успешного клиентского опыта

Инструменты

  1. Разработка проекта цифровизации HR-функции
  2. Введение в клиентоцентричный маркетинг
  3. Управление ожиданиями клиентов
  4. Внедрение клиентоцентричной культуры
  5. Cоздание ценности для клиентов
  6. Метрики
Задачи курса

  • Донести четкое понимание до слушателей важности и необходимости развития клиентоориентированности в бизнесе.

Программа

Группа 1
Дата Начало
16.01 09:00 - 15:50
13.02 12:50 - 19:00
Старт: 16.01.2026
В календарь
Основные темы

Тема 1. Природа ценности

Различные определения понятия «ценность». Различия в семантических определениях: понятие потребительская ценность, общечеловеческие ценности, ценности потребителя для бизнеса.

Тема 2. Исследования потребителей

Процесс исследования потребностей потребителей и покупателей. Процесс принятия решения о выборе продукта. Модель оценки информационных источников и альтернатив.

Тема 3. Центр принятия решений

Модель центра принятия решений. Логика и необходимость стратегии сегментации, применяемой для модели центра принятия решений.

Особенности создания ценностного предложения для фирмы в зависимости от модели центра принятия решений. Модель оценки привлекательности клиента.

Тема 4. Ценность в рекламе

Отражение ценностных сигналов в структуре маркетинговых коммуникаций фирмы. Показательная ревизия убедительности сигналов.

Преподаватели и эксперты

Дмитриев Дмитрий Сергеевич
Дмитриев Дмитрий Сергеевич
Бизнес-консультант и тренер по маркетингу и продажам
Подробнее

Преподаватель глазами слушателей MBA

Дмитриев Дмитрий Сергеевич

4.7 на основе 100 отзывов

#Структурность
4.6
#Дискуссионность
4.8
#Применимость
4.7
#Готовность
4.6
#Полезность
4.6

Оценки формируются на основе анкет обратной связи, которые заполняют слушатели после завершения курса или программы.

Анкета глазами слушателя МВА / Стратегический маркетинг

9 часов на данный материал много

Анкета глазами слушателя МВА / Стратегический маркетинг

Хорошая систематизация ранее полученного материала, много актуальных примеров

Анкета глазами слушателя МВА / Стратегический маркетинг

Больше времени выделить на курс

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Больше времени в программе на данный курс

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Применять игры и кейсы еще в процессе теории

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Полезно, хорошо, хочется больше примеров кейсов

Анкета глазами слушателя МВА / Практика интернет-торговли

Хотелось бы соответствия слайдов и методичек, остальное прекрасно

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Содержание не полностью соответствует названию

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Побольше таких интересных интеллектуальных игр

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Все очень понравилось, добавить нечего

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Отличный пример расчетов!

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Очень крутая игра, не хватило чуть времени

ЕМВА-47 / Стратегические решения по управлению комплексом маркетинга

Интересная подача материала

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Хочу делать эту тему дипломом своего проекта!

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Полезно было узнать про цикл клиента.

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Больше конкретных примеров!

EMBA -53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Делится своей презентацией в полном объеме.

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

NPS! Директор клиентского счастья! Хочу сделать эту тему дипломом своего проекта!

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Понравился цикл клиента!

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Хочется больше конкретных примеров!

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

NPS

EMBA-53 / Управление клиентским сервисом и впечатлением

Делиться презентацией в полном объеме

много практических примеров, спасибо

Отличные были эксперименты включить в последующие курсы

Хочется больше практических кейсов и разборов

Все было здорово!

К сожалению после данного предмета я не могу прийти и написать стратегию.

Внедрить формат занятия (19.04) в программу. Это прекрасный практический блок курса ФМС

Большая благодарность особенно за формат групповых кейсов "ПИТЧ4" Мне хотелось бы больше кейсов для малого бизнеса

Большое спасибо, интересный и полезный курс!

Курс надо дорабатывать, нет законченного продукта!

Спасибо большое за курс!

Условия и стоимость

Программа укомплектована методическими пособиями: презентациями преподавателей и раздаточными материалами, которые слушатели смогут забрать с собой после окончания обучения.

Стоимость участия
(c НДС)

21 200 руб.

Оплатить

Оферта по оказанию информационно-консультационных услуг (семинары, тренинги, мастер-классы, участие в конференциях)

  • Возможна оплата от юр. лица
  • Скидки от 2 участников
  • Возможно оформление налогового вычета

Ожидаемые результаты обучения

  • Знания:
    • терминов и основных целей
  • Умения:
    • внедрять инструменты в компанию
  • Навыки:
    • мышления в другой парадигме («от клиента»)

Часто задаваемые вопросы

Предусмотрены ли скидки?

Да, в МИРБИС разработана система скидок для поступающих, а также периодически проводятся акции, предусматривающие поступление на выгодных условиях.

Возможно оформление налогового вычета. Для этого вам необходимо подать в налоговую инспекцию договор с образовательным учреждением на оказание образовательных услуг, платежные документы, подтверждающие факт оплаты.

Как проводятся занятия и сколько человек учится в группе?

В группе учится от 10 до 30 человек. Обучение проходит в двух форматах (на выбор): офлайн или онлайн. Занятия проводятся Очно по адресу: ул. Марксистская д.34., к.7., с возможностью онлайн подключения.

Будет ли практика?

Да, программа сочетает теоретическую и практическую составляющие. В рамках практической части у вас есть возможность отработать кейсы и практические задания, в том числе по вашей компании.

Какие кейсы будут представлены на программе?

На программе представлены разнообразные практические кейсы из разных специфик бизнеса, как групповые, так и индивидуальные, предполагающие отработку непосредственно по вашей компании.

Какие документы выдаются по окончании обучения?

Если это программа повышения квалификации: Удостоверение о повышении квалификации

Если это короткий курс или мастер-класс: Сертификат

У вас есть другой вопрос и вы не можете найти ответ, который ищете? Заполните заявку на обучение или получение консультации и мы ответим вам как можно скорее.

Подать заявку на обучение или получить консультацию

заполните форму или воспользуйтесь контактами

Телефон: +7 903 012-18-87

E-mail: mba@mirbis.ru

Телеграм
ЛЕНТА
23.01
13:05
Каких идеалов придерживаются российские бизнесмены?
22.01
10:11
МИРБИС - Школа бизнеса Какую из этих тем вам было бы интересно разобрать на ближайшей встрече психологического клуба? Anonymous Poll 22% Выстраивание личных границ как навык управления 22% Необходимость психологического дискомфорта для развития руководителя 6% Треугольники Карпмана как способы развития и ограничения в карьере 50% Синдром самозванца как ограничитель и зона роста для предпринимателя и руководителя
22.01
10:10
Почему большой опыт управления и расчеты не всегда помогают принять правильное решениеВ управленческой роли решения никогда не принимаются исключительно на уровне расчетов. Даже при одинаковых цифрах, отчетах и вводных данных они могут быть разными, в зависимости от внутреннего состояния человека, который их принимает.Усталость, давление ответственности, одиночество в роли руководителя, страх ошибки — все это напрямую влияет на выбор, приоритеты, стиль управления. И со временем становится заметно, что аналитики и опыта достаточно, а внутренней устойчивости не всегда хватает. Именно здесь возникает запрос не на новые управленческие инструменты, а на работу с собой. Тем, кто эти решения принимает. Такой формат и стал основой психологического клуба в МИРБИС с Виталией Аветовой, бизнес-тренером в сфере психологического консультирования. Nil Admirari — это пространство, где можно говорить о том, что на самом деле влияет на решения и состояние руководителя, но редко обсуждается в профессиональной среде.Скоро состоится новая встреча клуба. Мы предложим несколько тем и попросим вас выбрать ту, которая сейчас кажется наиболее актуальной именно для вас и вашей роли.
21.01
11:29
Каждая вторая компания в России планирует сократить расходы на маркетинг в 2026 годуСейчас бизнес начинает рассматривать маркетинг как зону оптимизации, а не роста. По оценкам рынка, почти половина компаний заложили сокращение маркетинговых бюджетов уже на этапе планирования года.В первую очередь бизнес отказывается от инструментов с наименее прозрачной отдачей. Около 43% компаний сокращают расходы на сувенирную продукцию с логотипом. Еще 31% — на участие в выставках и конференциях, столько же — на печатные материалы. Существенно выросла доля тех, кто сокращает маркетинговые исследования — 29%. А также 10% компаний намерены урезать бюджеты на продвижение и запуск новых продуктов.Контекст понятен. Медиаинфляция в России по итогам 2025 года превысила 20% и, по оценкам аналитиков, в 2026 году может приблизиться к 28%. Стоимость рекламных размещений растет быстрее, чем эффективность привычных каналов, а конкуренция за внимание аудитории усиливается.❗️ При этом общий рынок нельзя назвать однородным. Пока одни резко сокращают затраты, крупные игроки увеличивают инвестиции в интернет-продвижение. По итогам первого полугодия 2025 года бюджеты ключевых рекламодателей выросли в среднем на 5%. «Сбер» увеличил расходы до 9,5 млрд рублей (+7%), Ozon — на 58%, до 3,6 млрд рублей. Фактически бизнес входит в период, когда важно не только «сколько тратить на маркетинг», а как, зачем и на что именно тратить. Какие каналы действительно работают в новой экономике внимания? Какие модели планирования и оценки эффективности перестают быть актуальными? И какие управленческие решения в маркетинге становятся стратегическими, а не тактическими?«Сейчас важно не просто избегать расходов, а переходить к четким стратегиям. Если мы говорим об отказе от каких-то инструментов, то выбор должен падать на те, в которых нет или плохо измеримый эффект. Но при этом, сокращать бюджеты на маркетинговые исследования точно нельзя, так как высок риск потерять ориентиры», — подчеркивает Арсений Гудин, директор по маркетингу МИРБИС. Именно этим вопросам — маркетингу в условиях давления на бюджеты и рост медиаинфляции, будет посвящено одно из крупных предстоящих мероприятий в МИРБИС.
20.01
10:54
Старт программы Doctor of Business AdministrationКогда у предпринимателя управленческий опыт уже измеряется десятилетиями, а решения выходят за рамки операционных задач и влияют на устойчивость бизнеса и команд, возникает другой запрос. Не на новые инструменты, а на осмысление накопленного опыта, его систематизацию и перевод в знание, которое можно развивать, защищать и передавать.Программа DBA в МИРБИС создана именно для этого уровня задач.DBA МИРБИС — престижная программа для собственников бизнеса, топ-менеджеров и лидеров, направленная на вклад в развитие экономики и общества. Программа построена так, чтобы управленческий опыт слушателей стал предметом осмысленного исследования и профессионального признания.В результате обучения слушатели:
19.01
09:26
Дайджест бизнес-событий в МИРБИС (19.01 — 25.01)
16.01
14:42
Реклама, которая работала 19 летАвтором этой кампании был Дэвид Огилви, а бренд назвался Hathaway. Секрет рекламной идеи был в том, что один и тот же герой каждый раз появлялся в новой жизненной ситуации.Мужчину в рубашках Hathaway показывали то с ружьем, то с бутылкой шампанского, то на фоне слонов в Индии, то за карточным столом, то на университетской лекции или за научными исследованиями. Он выглядел уместно в самых разных контекстах, и именно это создавало ощущение личной истории.Кроме того, у героя была черная повязка на глазу. Огилви использовал ее сознательно как визуальный крючок, который мгновенно останавливал взгляд и запускал воображение. Идея образа пришла Огилви, когда он вспомнил Льюиса Дугласа — американского посла в Великобритании конца 1940-х, носившего повязку после бытовой травмы. В послевоенные годы такой знак автоматически считывался как след пережитого риска и мужского опыта. Образ героя войны был еще свеж в сознании людей, и воображение публики само дорисовывало драматическое прошлое. Огилви взял эту ассоциацию за основу, добавил элемент тайны и намеренно сместил повязку на правый глаз, чтобы избежать прямых отсылок.При этом в текстах образ никогда не объясняли. Историю про повязку на глазу не упоминали и прошлое героя-модели не проговаривали. Зрителю оставляли пространство самому достроить историю и наделить персонажа теми качествами, которые он считал важными.В результате реклама перестала быть просто рекламой рубашки. Она стала серией историй о статусе, интеллекте и мужской уверенности, которую рубашка лишь органично добавляла.Именно эта недосказанность — напряжение между внешней безупречностью, роскошной и насыщенной жизнью героя и его заметным изъяном и цепляла внимание, надолго оставаясь в памяти читателей журнала The New Yorker. Образ оказался сильнее самой рекламы и быстро вышел за пределы журнала. Одноглазые персонажи стали появляться в комиксах того времени. С повязкой на глазу снимались Джеймс Дин и Кит Ричардс, Дэвид Боуи сделал ее в частью сценического образа, а Сальвадор Дали вплел этот мотив в свое искусство.❤️ — гениальный ход
16.01
09:58
Как в рекламе выделиться среди конкурентов с помощью двух элементов? В начале 50-х к одному копирайтеру пришел владелец бренда мужских рубашек. Фирма была малоизвестная, бюджет — скромный, больших амбиций не было. Задача при этом стояла вполне практичная — придумать рекламу, которая не потеряется среди других. В то время рынок мужской одежды выглядел предсказуемо. Компании рекламировали рубашки одинаково: безупречные модели и студийные фотографии на нейтральном фоне. Для небольшого бренда это означало одно, с такой же рекламой он бы просто слился с конкурентами.В итоге кампания, придуманная тем самым копирайтером, дала результат, на который никто не рассчитывал.После первых публикаций в журнале все рубашки были распроданы за считанные дни. В последствии многие читатели первым делом искали в каждом выпуске именно новую рекламу рубашек этого бренда. При этом фотографии сопровождал небольшой рекламный текст, ничем особо не примечательный. В нем описывались те или иные особенности и преимущества строчек. Но сработала она за счет другого.❓Как вы думаете, что использовал копирайтер, а в будущем «отец рекламы», в рекламных фотографиях бренда, чтобы добиться такого эффекта?Пишите свои идеи в комментариях, а позже мы опубликуем правильный ответ. 
15.01
10:29
Конкурентный анализ за день: 10 шагов, чтобы продавать уверенность, а не услугиВ январе клиенты снова выходят в рабочий режим и решают, кому доверить новый бизнес-цикл, а кого заменить. И если в этот момент вы сами не понимаете, что происходит на рынке и что делают конкуренты, то рискуете отдать им своих клиентов. Это не повод для паники. Сильное преимущество можно создать буквально за 6 часов.
14.01
09:16
Третья встреча клуба Win WineДля кого-то выбор и обмен подарками
13.01
12:13
«У меня за плечами 20-летний практический опыт, но для нового витка роста этого было недостаточно» Станислав Бетин, руководитель АО «Бюро САПР» (ГК «Русский САПР») и выпускник программы MBA «Стратегический менеджмент» МИРБИС, рассказал, как обучение в Школе помогло перейти от технической экспертизы к стратегическому управлению.Решение об обучении принял его руководитель, выпускник МИРБИС. Цель была ясной: систематизировать знания и сформировать общий стратегический языка внутри группы компаний. «Что мне дало обучение? Если говорить одним словом — систематизацию. Плюс глубокие знания в управлении персоналом и экономике. Я стал гораздо лучше разбираться в финансовых показателях и стратегических вопросах», — подчеркивает выпускник МИРБИС. Сегодня, по словам Станислава, он уже не просто технический директор, а руководитель, который видит бизнес целостно и может вносить аргументированный вклад в формирование общей стратегии.
12.01
12:27
Первый январский дайджест бизнес-событийНадеемся, вы успели хорошо отдохнуть, перезагрузиться, набраться сил и уже готовы к активному месяцу. Собрали дайджест наших мероприятий, чтобы вы ничего не пропустили: 
12.01
09:02
С первым рабочим днем вас!
10.01
08:32
Почему продажи нельзя «починить» обучением продавцов, и что с этим делать бизнесуВ сегодняшнем выпуске Neo Biz интервью с Алексеем Юсовым, заведующим Лабораторией продаж и прикладного маркетинга МИРБИС. Он называет себя счастливым человеком и уже много лет занимается продажами как системой, которую можно разбирать, измерять и пересобирать под задачи бизнеса.В подкасте обсуждаем:
09.01
08:40
Как сегодня на самом деле работают инвестицииСегодня в выпуске Neo Biz Ярослав Кабаков, директор по стратегии АО «Финам», преподаватель МИРБИС. Говорим про фондовый рынок и инвестиции: где реально работает стратегия, где начинаются риски и почему финансовая грамотность — это не просто «знать, что такое акция».В подкасте:
08.01
10:54
МИРБИС - Школа бизнеса 2 или 6? Какой шар снимаем? Anonymous Poll 25% 2 75% 6 0% На ваше усмотрение 4 voters25 views10:54
08.01
10:54
МИРБИС - Школа бизнеса 31 views10:54
08.01
10:52
Три темы, которые волнуют бизнесНа сайте МИРБИС регулярно выходят статьи, посвященные самым разным аспектам бизнеса и жизни Школы: от аналитики и кейсов до историй выпускников и преподавателей. Но именно эти три материала стали самым популярными. Если вы еще не читали, то сейчас самое время:  
07.01
08:07
МИРБИС - Школа бизнеса Сегодня снимаем шар под номером… Anonymous Poll 53% 1 21% 2 26% 6 19 voters94 views08:07
07.01
08:06
МИРБИС - Школа бизнеса 95 views08:06