Что важнее для потребителя: бренд или услуга?

Дата публикации:
86
0
В статье
Автор:
Погонина Анна

Погонина Анна

Менеджер по маркетинговым коммуникациям Школы бизнеса МИРБИС
Эксперты:
Дмитриев Дмитрий Сергеевич

Дмитриев Дмитрий Сергеевич

Бизнес-консультант и тренер по маркетингу и продажам

Ведущий преподаватель программ Еxecutive МВА и МВА МИРБИС «Маркетинг-менеджмент», партнер консалтинговой платформы BOOOSTER Дмитрий Дмитриев поделился мнением о реальной стоимости бренда для российского потребителя.

Бренд или качество, которое предлагает бренд?

Российский потребитель сейчас находится в ситуации, когда он чувствует, что его свобода выбора серьезно уменьшилась. При этом уже есть привычки к товарам и услугам определенного качества. Сейчас эти привычки меняются, но если у потребителя будет оставаться достаток определенного уровня, то он точно захочет потреблять привычные товары. Потребитель проведет ментальное равенство между старым брендом и новым. В разных индустриях будут разные решения и разные образцы поведения потребителей. Скорее всего клиенты вернутся в переименованную ZARA, если там останется всё по-старому с товаром, концепцией и ценами.

В каждом бизнесе ценность возникает в разных местах. В этой точке и происходит наибольшее влияние на клиента. Mobil1 – лидер в маслах, но если клиент приехал на ТО и ему сказали, что этого масла нет и предложили равнозначную (по мнению сервиса) замену, то скорее всего клиент согласится, так как бренд был лишь частью услуги для клиента. Но есть индустрии, где ценность для покупателей создает именно бренд за счет статуса, принадлежности к группе и других атрибутов. В этом случае клиент будет искать возможность найти этот бренд.

Могут ли потерять клиентов компании, меняющие логотипы (ТМ, формально ушедшие с рынка)?

Компании, которые имеют уникальный продукт, концепцию и лояльных покупателей смогут очень быстро восстановить бОльшую часть своей клиентской базы. Это вопрос коммуникаций. Серьезный вызов заключается в том, чтобы сохранить ту ценность, которую получали клиенты. Во «Вкусно и точка» остался тот же менеджмент, те же сотрудники и та же культура. Если новые владельцы будут строить все по-другому, то это разрушит концепцию и может привести к потере клиентов. Совсем без потерь, конечно, не обойдется. Но я уверен, что грамотный маркетинг позволит вернуть не менее 90% клиентов в массовом сегменте рынка.

Потеряет ли, например, банк Тинькофф клиентов после переименования?

В России Тинькофф это несомненно сильный бренд. Он вызывает эмоции, пусть даже не у всех всегда положительные. И у этого бренда есть уже миллионы поклонников. А это уже настоящий капитал. Но поклонники существуют не только потому, что им нравится бренд и коммуникация. Они любят продукт, услугу, коммуникацию и общение с брендом и в системе бренда между собой. Например, в сообществе «Пульс» в Тинькофф Инвестициях.

На примере прошедшего ребрендинг Макдональдса, которого сильно любили клиенты, мы видим, что клиенты вернулись сразу же в день открытия «Вкусно и точка». Если когда-нибудь будет сделан грамотный ребрендинг банка, удастся сохранить часть визуального кода, то уверен, что уйти из удобной экосистемы будет сложно. Потребуются усилия для привлечения новых клиентов, но и этот вопрос вполне решаемый. А если права на бренд принадлежат банку, то и ребрендинг пока не нужен.

Ближайшие мероприятия
ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности

ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности

14 июля 2025
40 ак. часов
Управление изменениями для топ-менеджеров

Управление изменениями для топ-менеджеров

18 июля 2025
16 часов
Организационное поведение и лидерство для топ-менеджеров

Организационное поведение и лидерство для топ-менеджеров

19 июля 2025
20 ак. часов
0

Еще интересное в нашем Блоге

Дипломы, которые сразу работают: защита проектов слушателей МВА в МИРБИС

26-27 июня Бизнес-школа МИРБИС превратилась в импровизированный карьерный акселератор: слушатели групп MBA представили дипломные проекты, каждому из которых есть место в реальном бизнесе прямо сейчас.
#МВА #Стратегический менеджмент #Финансовая стратегия компании #ИТ-менеджмент
178
2
Телеграм
ЛЕНТА
Преподаватели рекомендуют… Алена Шагина, руководитель программы МВА «Стратегический маркетинг» МИРБИС делится любимыми книгами и фильмами. Сохраняйте пост, чтобы не потерять. «Книги для меня — это особый, очень тонкий мир. Общение с ним не может заменить ни искусственный интеллект, ни другие форматы контента.В МИРБИС я соавтор трехчастного курса по цифровому маркетингу, включающего аналитику, медиапланирование, рекламу и работу с целевой аудиторией. На своих занятиях мы со слушателями часто шутим, что управление коммуникацией в интернете — это как общаться с аквалангистом через толщу воды, стоя на берегу. Поэтому, освоив принципы построения цифровой коммуникации, вы сможете донести свои идеи даже до дельфинов!Это все, конечно, шутки. Но если серьезно, то первоочередной навык — это знание психологии и механики человеческого восприятия и выбора стратегии поведения. Чем глубже и детальнее будут ваши знания о вашей целевой аудитории, ее мотивации, целеполагании и стратегиях, тем точнее будут ваши цифровые ответы на ее ожидания, а соответственно, и успех». 
Одно из лучших антикризисных решений. Кейс Johnson & JohnsonВ 1982 году бренд, оказавшийся в эпицентре скандала — это Tylenol от Johnson & Johnson. Многие были уверены, что компания обречена, и ничто не поможет вернуться продукции на полки аптек. Руководство компании выбрало не самый легкий путь, но именно тот, который сработал. Вместо попыток оправдаться или уйти в тень команда сделала ставку на главное: открытость, скорость и ответственность перед людьми. Даже несмотря на то, что в произошедшем не было их вины.Вот какие шаги они предприняли: ✅ Обратились к населению через СМИ с просьбой воздержаться от приема препарата до окончания расследования. ✅ Добровольно отозвали с рынка более 31 миллиона упаковок на сумму около 100 миллионов долларов. ✅ Разъяснили в публичных заявлениях, как устроена система контроля качества, и почему яд не мог попасть в продукт на стадии производства. ✅ Объявили о денежном вознаграждении за поимку преступника. ✅ Разработали новую форму упаковки с защитной пломбой (в дальнейшем это стало отраслевым стандартом) ✅ Запустили программу замены старых упаковок на новые, безопасные (акция обошлась бренду в миллионы долларов) ✅ Провели масштабную информационную кампанию: новая реклама, купоны, разъяснительная работа с врачами и аптеками.
Фальсификация продукта и репутационный крах: кейс для дискуссии о кризисном менеджментеНачало 1980-х. В аптеках США продается один из самых популярных безрецептурных препаратов в стране. Его принимают миллионы, ему доверяют, он занимает 35% рынка анальгетиков и приносит компании значительную часть выручки.Но вдруг прием препарата начинает приводить к летальному исходу. Новость о 7 погибших, а также обнаруженных в таблетках цианиде и стрихнине молниеносно попадает на первые страницы всех СМИ и вызывает панику у населения.  Позже выясняется, что компания не причастна к отравлениям. Но продукт уже под подозрением, бренд — под ударом, доля на рынке с 37% сократилась до 7%, стремительно упали продажи не только этого препарата, но и других, производимых этой компанией. Как вы думаете, какие управленческие решения приняла компания? И что бы сделали вы в подобной ситуации?  — Отозвали бы партию, весь продукт или дождались бы расследования?— Рискнули ли бы отстоять марку или пошли в ребрендинг?— Сделали бы приоритетом операционные показатели или сосредоточились на ценностях компании и пошли бы навстречу потребителям?