Как мы сопровождаем слушателей в МИРБИС

Интервью с клиент-менеджерами Школы бизнеса МИРБИС Кристиной и Марией о проблемах, с которыми приходится справляться, о забавных случаях и нестандартных ситуациях, а также о том, почему их не получится «схантить».
Дата публикации:
457
100
В статье
Автор:
Олейников Игорь

Олейников Игорь

Социолог, научный коммуникатор

В МИРБИС есть несколько человек, которые сопровождают слушателей на протяжении всего периода обучения. Расскажите, на каком этапе вы обычно подключаетесь к работе со слушателями?

Мы обычно начинаем работать с будущими слушателями, когда уже сформирован окончательный состав, и мы получили “портрет” группы (сводную таблицу с данными о слушателях: ФИО, должность, компания, базовое образование). В дальнейшем наши преподаватели используют данную информацию при подготовке к занятиям: подбирают кейсы и практические задания с учетом отраслей и масштаба бизнеса компаний наших слушателей.

Часто текущие слушатели обращаются с вопросами смены специализации, получения дополнительной специализации и др. Мы стараемся выяснить его потребности и предложить решение, дать максимум информации, чтобы слушатель мог окончательно принять решение. Важно поймать его эмоциональный настрой и оставить положительное впечатление и от Школы, и от клиентского сервиса — тогда человек остается уверенным в своем выборе. Для нас это особенно важно, так как основная часть слушателей приходит к нам по рекомендациям своих коллег и друзей.

Наверняка у слушателей регулярно появляются вопросы, не связанные напрямую с обучением. Расскажите, с какими обращениями вы чаще всего сталкиваетесь?

Слушатели приходят к нам с самыми разными вопросами. Мы помогаем со всем: от получения пропусков и парковки до помощи в решении технических вопросов с оплатой обучения, смены заказчика или помощи в работе с электронной образовательной средой. Мы получаем десятки запросов в течении дня, и наша задача максимально доступно и оперативно дать ответы и помочь в решении проблем.

Все поступающие запросы можно условно разделить на несколько категорий. Первая категория — вопросы, касающиеся документов; вторая — организационные аспекты жизни в МИРБИС, и третья — вопросы сопровождения непосредственно самого процесса обучения. Отдельная категория — работа с негативными обращениями. В нашей работе мы сталкиваемся в том числе и с ними, и важно уметь правильно на них реагировать. Если слушатель чем-то недоволен — процессом или организацией, в первую очередь, он обращается к нам. Мы выслушиваем любой запрос, даем максимально развернутые ответы и помогаем найти решение. Главная наша задача — сохранять высокий уровень сервиса и сделать период обучения в Школе максимально комфортным.

Бывают ли сложности в общении с такими разными слушателями? Особенно, когда это руководители компаний — CEO и топ-менеджеры, которые привыкли, что им идут навстречу?

Некоторые думают, что наш возраст может быть препятствием, порой слушатели удивляются, видя нас, молодых девушек. Но мы убедились, что все решает компетентность, уверенность и любовь к тому делу, которое ты делаешь. Когда слушатели получают четкие ответы, чувствуют уверенность и профессионализм, то ни возраст, ни пол не имеют значения. В своей работе мы всегда делаем упор на оперативность и точность информации, чтобы каждый смог увидеть в нас компетентных сотрудников, желающих помочь.

К тому же, мы всегда сохраняем дружелюбный и позитивный тон. Люди ценят, когда им уделяют внимание, относятся с добротой и пониманием. Такой позитивный формат общения помогает выстраивать доверительные отношения даже с самыми требовательными клиентами.

Как изменилась работа с клиентами на протяжении последних лет?

Мы можем с уверенностью сказать, что в последние пять лет произошла кардинальная перестройка клиентского сервиса в МИРБИС. От формальной модели отношений со слушателями мы перешли к клиентоцентричной: теперь слушатель получает информацию и помощь в течение нескольких часов. Это сделало наше взаимодействие с группами доверительным и личным.

Какие самые сложные запросы вам приходится решать? С какими проблемами бывает особенно трудно работать?

Сложные вопросы обычно связаны с тем, на что мы не можем повлиять, что выходит за рамки наших компетенций или возможностей. Например, слушатель просит пересдать курс уже после защиты дипломного проекта, или хочет поменять специализацию после начала блока обучения по специализации. Во всех этих случаях действуют строгие правила и регламенты, изменить которые мы не можем, что мы подробно и объясняем слушателям.

Многие слушатели отмечают, что коллектив МИРБИС смог создать комфортную, дружелюбную и позитивную атмосферу. И хочется верить, что выпускники возвращаются в Школу, рекомендуют нас своим друзьям и коллегам не только из-за высокого уровня компетенций наших преподавателей и экспертов, востребованности программ, но и из-за тех положительных эмоций, которые они получают в общении с нами.

Интересно, а были ли в вашей практике какие-то забавные или необычные вопросы от слушателей?

Конечно, за время работы в МИРБИС таких историй накопилось очень много: от поиска галстука для срочных деловых переговоров до подготовки к неожиданному свиданию. Но, наверное, самая необычная и милая просьба была от слушателя, который за несколько дней до занятий купил щенка породы мальтипу, боялся впервые оставить его одного дома и попросил разрешения поприсутствовать четвероногому другу на занятиях.

Как строится коммуникация между сотрудниками клиентского офиса и слушателями Школы?

При старте группы мы организуем групповой чат в ТГ, который является не только местом размещения информации, касающейся организационных и технических вопросов обучения, но и становится площадкой для неформального общения слушателей. Мы всегда на связи, и это здорово сокращает поток однотипных вопросов.

А что происходит со слушателями после защиты дипломных работ? Официально их история в МИРБИСе завершается, но вы поддерживаете связь с выпускниками дальше?

Процесс обучения в МИРБИС завершается торжественным вручением дипломов, которое становится настоящим праздником. Многие сотрудники, включая нас, переживают этот день с радостью и грустью одновременно: ведь уходит любимая группа, с которой мы были связаны на протяжении длительного времени, вместе переживали их падения и радовались успехам. Но мы продолжаем оставаться на связи: сохраняются групповые чаты, кроме того, вчерашние слушатели становятся участниками сообщества выпускников “Планета МИРБИС”, которая имеет свой канал и чат. Выпускники знают, что могут позвонить или зайти в офис даже спустя годы, и мы будем им рады и всегда найдем время на общение. Они возвращаются к нам не только для участия в мастер-классах, встречах выпускников, но уже и в новом качестве — в качестве членов выпускных аттестационных комиссий или комиссий по защите предпринимательских проектов, преподавателей и экспертов.

Мы стараемся поддерживать добрые отношения со всеми, кто когда-то был нашим слушателем, потому что именно это создает крепкое сообщество и помогает развивать экосистему МИРБИС.

Если вы так нравитесь слушателям, случалось, что вам предлагали перейти к ним на работу. Мысли согласиться были?

МИРБИС стал для нас чем-то очень близким и личным, мы вложили в него огромную часть своей энергии и души. Сколько бессонных ночей мы провели перед защитами и конференциями, сколько радостных и волнительных моментов пережили! Просто «уйти туда, куда зовут» сложно, потому что МИРБИС уже стал частью нашей жизни. Конечно, мы не можем точно сказать, что наш карьерный путь будет связан только со Школой бизнеса, но пока мы здесь, наше место в МИРБИС, ведь нас связывают с этой школой не только обязательства, но и настоящая привязанность и любовь к тому делу, которым мы занимаемся.

Мы поговорили о слушателях и их вопросах, но вы еще активно помогаете преподавателям. Как выстраивается ваша работа с экспертами, преподавательским составом?

Наши преподаватели — настоящие профессионалы и эксперты в своем деле, у каждого из них свои запросы и привычки. Мы очень ценим их время и комфорт, поэтому внимательно относимся даже к мелочам: кто-то просит, чтобы слушателям высылались дополнительные материалы задолго до даты проведения занятий; у другого определенные требования к аудитории, в которой будут проводиться занятия; кому-то необходимо позвонить за несколько часов и напомнить о времени. У нас даже появился специальный «чек-лист» для каждого эксперта, куда мы вносим организационные моменты, которые необходимо учитывать при подготовке к занятиям. Благодаря тому, что мы учитываем все детали, преподаватели могут полностью сосредоточиться на преподавании, не отвлекаясь на технические мелочи.

В самом начале нашей работы это казалось большой ответственностью, но со временем мы привыкли, приобрели опыт. У нас получилось стать не «просто администраторами и помощницами», а партнерами для преподавателей. Они видят в нас коллег, которые не только заботятся о создании комфортных условий, но и могут подсказать какие-то моменты, касающиеся коммуникации со слушателями: мы знаем настроение в группах, их лидеров. Умение «поймать вайб» группы с первых минут помогает сделать обучение живым и наиболее продуктивным.

Что бы вы посоветовали тем, кто только собирается поступать в МИРБИС? Есть ли какие-то фишки или лайфхаки, которые помогут будущим слушателям?

Во-первых, не бойтесь быть открытыми в общении со своими одногруппниками. Вы все в одной команде — команде единомышленников. Вместе вы идете к общей цели, и лучше поддерживать друг друга, чем соревноваться. Старайтесь не упускать возможности познакомиться и пообщаться: именно связи и нетворкинг принесут вам дополнительную пользу наряду с учебой.

Во-вторых, пользуйтесь всеми возможностями экосистемы МИРБИС: посещайте дополнительные мастер-классы, семинары, встречи, участвуйте в визитах в компании. Каждый такой шанс — это ваш опыт и новые контакты.

И еще один совет: если у вас возникают вопросы или сомнения, не ограничивайтесь перепиской в чате — заходите к нам в клиентский офис. Часто достаточно пяти минут живого общения, чтобы развеять неопределенность. Мы всегда рядом, готовы поддержать и помочь!

Материалы по итогам проведения:
Мероприятия и программы по теме:
[МВА]
ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности

ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности

11 августа 2025
40 ак. часов
Презентация программ MBA & EXECUTIVE MBA

Презентация программ MBA & EXECUTIVE MBA

27 августа 2025
2 часа
Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами

Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами

9 сентября 2025
Все фото
#МВА
100

Еще интересное в нашем Блоге

#Executive MBA #Производственный менеджмент и операционная эффективность #Еxecutive МВА
45
3

«Бизнес-мафия» в МИРБИС

Cлушатели МИРБИС делили 50 000 мирбискоинов и выводили шпионов на чистую воду.
#МВА #Менеджмент предпринимательских и корпоративных проектов
54
2
Телеграм
ЛЕНТА
Бунт бариста в Starbucks: некомпетентность СЕО или лень сотрудников? В Starbucks ввели новую внутреннюю политику: бариста теперь должны вручную писать на стаканчиках доброжелательные фразы вроде «Хорошего дня!», «Приходите еще», «Наслаждайтесь». Новый CEO Брайан Никкол хочет вернуть ту самую уютную атмосферу 90-х, когда за чашкой латте человек ощущал тепло и внимание.Но сотрудники восприняли нововведение в штыки. В час пик на счету каждая секунда, и добавлять к процессу обязательные надписи, значит, усложнить и без того напряженную работу. А за отказ угрожают дисциплинарными мерами.Внешне идея кажется хорошей: чуть добавить «человечности» в автоматизированный, холодный ритм города. Но под вопросом сама искренность. Можно ли передать теплое пожелание, если к этому принудили?___________Часто такие инициативы могут «буксовать» не потому, что идея плоха, а потому что некорректно внесены изменения в рабочий процесс. Невозможно транслировать заботу о клиентах, если внутри команды царят принуждение и раздражение. Эмпатия к потребителю не работает без эмпатии к тем, кто этот сервис обеспечивает.
МИРБИС — информационный партнер Форума информационных технологий InfoSpace18 июля в Центре событий РБК пройдет Форум информационных технологий InfoSpace, на котором ведущие эксперты, представители власти, бизнеса и научного сообщества обсудят ключевые направления цифрового развития России. Центральной темой форума станет «Цифровая триада: государство, бизнес и наука — код будущего». Участники пленарного заседания обсудят, как выстроить гармоничный баланс между внедрением инноваций, обеспечением кибербезопасности и эффективным регулированием цифровых сервисов. В центре внимания окажутся вопросы доверия пользователей к новым ИТ-решениям, создание кадрового резерва для цифровой экономики, развитие отечественных технологий и формирование устойчивого «цифрового суверенитета» России на горизонте 2025-2030 годов.В программе форума также стратегические сессии о безопасности данных, развитии финтеха, цифровизации промышленности, трансформации ритейла и маркетинга под влиянием искусственного интеллекта.Финальным событием станет Visionlab — открытое пространство для честного разговора с предпринимателями-визионерами о том, как ИИ изменит бизнес, общество и человеческий капитал в ближайшие десять лет.В числе приглашенных спикеров — министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ Максут Шадаев, президент РСПП Александр Шохин, заместитель министра промышленности и торговли РФ Василий Шпак, директор по квантовым технологиям госкорпорации «Росатом» Екатерина Солнцева и другие ведущие эксперты.
Как Michelin увеличила продажи шин, создав туристическую мотивациюКогда спрос на шины был крайне низким, братья Мишлен выбрали нестандартный подход: они не стали усиливать рекламу продукта. Вместо этого они создали путеводитель.Michelin Guide включал карты, рекомендации по обслуживанию автомобилей, инструкции по замене шин, а также списки ресторанов и гостиниц. Путеводитель распространялся бесплатно через мастерские и шиномонтажные центры.Логика их кампании была следующей: если у людей появится мотивация к поездкам, они начнут больше ездить. А значит, быстрее изнашивать шины и покупать новые.Со временем путеводитель стал самостоятельным направлением бизнеса. Сегодня Michelin известна во всем мире не только как производитель шин, но и как создатель авторитетной ресторанной системы оценки.Продвижение продукта не всегда связано с его прямой продажей. Иногда гораздо эффективнее создать такие условия, при которых желание купить продукт возникнет само собой. Кроме того, если компания разрабатывает дополнительную инфраструктуру или усиливает интерес к своему продукту, то она не только повысит спрос, но и укрепит свои позиции на рынке. Такой подход требует стратегического мышления, но в конечном итоге он поможет построить доверительные отношения с клиентами и сделает бренд частью их образа жизни.