Как ИИ и омникальность изменят сектор розничной торговли: Алексей Андреев для It.Speaker

Читать на It.Speaker

Алексей Андреев, преподаватель МВА «ИТ-менеджмент» Школы бизнеса МИРБИС, директор по цифровым продуктам, консультант по цифровой трансформации компаний, построению платформ электронной коммерции и маркетплейсов.

Понятие цифровизации появилось в 1995 году вместе с понятием «цифровая экономика». Есть разные точки зрения на то, кто первым назвал экономику, базирующуюся на использовании информационных и компьютерных технологиях – цифровой экономикой, а процесс перехода к ней – цифровизацией, но это и не важно. Важен тот факт, что сейчас мы уже не представляем себе нашу жизнь без «цифры». Где-то больше, где-то меньше, но исключений нет.

Розничная торговля остается одной из самых динамически развивающихся областей за последние 10–15 лет. За это время многие компании прошли путь от классической продажи товаров в «каменных» или интернет-магазинах и развились в крупнейшие омниканальные бизнесы, маркетплейсы, представленные по всей территории России.

Под цифровизацией процессов розничной торговли понимается внедрение технологий в системы и процессы розничной торговли для улучшения клиентского опыта, повышения эффективности и стимулирования роста. Внедряя цифровую трансформацию, ритейлеры могут быстрее адаптироваться к изменениям на постоянно меняющемся и высококонкурентном рынке, создавать новые бизнес-модели и за счет новых технологий обеспечивать себе доминирование.

Какие же направления являются основными в цифровизации ритейла?

Конечно, это зависит от конкретной компании и уровня ее технологического развития. Но есть несколько направлений, обусловленных изменением моделей потребления (например, уход в онлайн на фоне ковида) или развитием новых технологий (нейросети и генеративные технологии), без которых уже невозможно представить себе современного ритейлера:

• Омниканальность

Еще в 1995 году Билл Гейтс сказал: «В ближайшие 5 лет будет только два типа компаний. Те, кто есть в интернете, и те, кто вне бизнеса». Само по себе присутствие розничной компании в интернете уже давно не конкурентное преимущество, а скорее фактор выживания.

Сейчас от компаний уже требуется взаимодействовать с покупателем вне зависимости от каналов коммуникации, омниканально. Начинать общение в одном канале, продолжать в другом и завершать в третьем. Появились синонимы омниканальности: фиджитал как соединение цифрового и физического клиентского опыта и оптиканальность как взаимодействие с клиентом по оптимальному для него в настоящий момент каналу.

Исследования подтверждают, что покупатели, взаимодействующие с компанией омниканально тратят от 4 до 10 раз больше, чем покупатели только в физических или интернет-магазинах.

• Аналитика данных

Вроде бы аналитике данных столько же лет, сколько и торговле – всегда решения принимались на основании истории доходов и расходов. Но фокус классической аналитики – аналитики ретроспективы, сейчас активно смещается в сторону прогнозной аналитики. Разумеется, никакая аналитика невозможна без сбора данных. А данных нужно значительно больше, чем просто история заказов и продаж.

Сейчас ритейлеры собирают и анализируют информацию по клиентам, их клиентскому пути в магазине, мобильном приложении или на сайте, конверсионные показатели воронки продаж, времени сборки и доставки заказов и так далее, чем больше данных, тем лучше. Критичным для аналитики является качество данных, поэтому зачастую работа с качеством данных выделяется в отдельное приоритетное направление.

• Искусственный интеллект и генеративные технологии

Применением моделей машинного обучения и нейросетей для предиктивной аналитики тоже сложно кого-то удивить, они уже прочно прописались в арсенале аналитиков данных. Так же многие крупные маркетплейсы применяют модели машинного обучения для модерирования карточек товара и анализа визуального контента. А вот генеративные нейросети и построенные на них технологии – это главный хайп последних лет.

Разумеется, ритейл не мог остаться в стороне от поиска эффективного применения данной технологии.

Из очевидных способов:

– генерация «вкусного» уникального контента для продажи товаров, как на своих сайтах, так и на многочисленных маркетплейсах

– быстрый перевод контента на иностранные языки при выходе на рынки других стран

– умные ассистенты и консультирующие чат-боты, способные по профилю клиента и его запросам подобрать товар, а в случае его отсутствия – полноценный аналог.

Потенциал этой технологии уравновешивается пока рисками ее применения, которые обязательно нужно учитывать: от «галлюцинирования» нейросетей до безопасности данных и защиты от «промпт-инъекций».

• Гибкость и адаптивность

Ситуация со скоростью изменения рынка и пользовательского поведения напоминает классику из Алисы в зазеркалье Льюиса Кэрролла: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!».

Например, пандемия 2022 года и режим изоляции, вначале подстегнул рост интернет-продаж и доставки продуктов питания и FMCG товаров (рынок e-Grocery вырос в 2020 году в три раза), а в конце закрепил де-факто новую модель покупок. Не все ритейлеры были к этому готовы. Лишь небольшое количество компаний смогли в короткие сроки переориентировать работу магазинов с работы с физическими покупателями на сборку заказов и взаимодействие со службами доставки.

Фактором успеха послужила адаптивность ИТ-архитектуры компаний и гибкость процессов создания и изменения их информационных систем.

И это только один из примеров. Поэтому одним из фокусов развития компаний розничной торговли является построение современной ИТ-архитектуры, позволяющей легко адаптироваться к новым процессам и требованиям, проверять новые гипотезы и строить новые продукты для клиентов, переходить на процессы гибкой разработки.

Путь цифровой трансформации – тяжелый путь. Скорость изменений крайне высока и не все ритейлеры готовы держать такой темп.

Внедрение культуры непрерывных изменений, переход на гибкие методики разработки и постановки целей может помочь преодолеть сопротивление преобразованиям на всех уровнях компании.

Сложность современных цифровых технологий приводит к необходимости поиска высококвалифицированных специалистов на крайне перегретом ИТ-рынке труда, конкурировать за них с крупными компаниями или прибегать к услугам консалтинга.

Ну и нельзя обойти стороной вопрос бюджетирования. Недооценка инвестиций в новые процессы и технологии, обучение персонала могут замедлить процесс цифровизации или совсем его остановить. А здесь есть риск того, что крупные ритейлеры, которые уже давно встали на путь цифровизации или могут позволить себе значительные инвестиции, чтобы догнать и перегнать конкурентов, выдавят с рынка своих более мелких или не настолько быстрых и дальновидных собратьев.

Читать канал эксперта Будни Digital CTO