Стратегия в эпоху турбулентности, или Девять используемых при динамическом подходе трендов

Всему виной Стивен Кови и его труд «Семь навыков высокоэффективных людей», один из принципов которого – «Начинайте, представляя конечную цель». Это является системой оценки или критерием, по которому можно оценивать все элементы процессов.
Дата публикации:
826
22
В статье
Автор:
Ситник Анна Игоревна

Ситник Анна Игоревна

Тренер-консультант
Редактор:
Погонина Анна

Погонина Анна

Менеджер по маркетинговым коммуникациям Школы бизнеса МИРБИС
Эксперты:
Ситник Анна Игоревна

Ситник Анна Игоревна

Тренер-консультант
 Анна Ситник, ведущий преподаватель МВА и Executive МВА школы бизнеса МИРБИС, эксперт в области маркетинга и продаж, FMSG и commercial excellence.

Личный опыт работы в крупных корпорациях формирует привычку всегда соотносить свои краткосрочные цели с большой командной целью на пять, десять, двадцать лет.
Всему виной Стивен Кови и его труд «Семь навыков высокоэффективных людей», один из принципов которого – «Начинайте, представляя конечную цель». Это является системой оценки или критерием, по которому можно оценивать все элементы процессов.

Все создается дважды

Первый раз мы создаем мысленно, когда представляем конечный результат. Однако воображать мало, нужно иметь четкую цель с конкретными критериями ее достижения. Критерии помогут понять, что вы движетесь в правильном направлении.
Второй раз мы творим физически. Здесь уже происходит переход от представления и целей к действиям. Чтобы начать, представляя конечную цель, нужно сосредоточиться на создании миссии/стратегии.

Как создать миссию и разработать стратегию в мире с горизонтом планирования в восемь часов (в лучшем случае)?

На помощь приходит динамическая стратегия. Или стратегический план на пять-десять лет, который постоянно корректируется в зависимости от изменения внешней среды компании и приоритетов. Если такой план является долгосрочным, на период в несколько лет, то его можно назвать динамической стратегией.

Три основных элемента, которые используются при разработке динамической стратегии компании:
  1. Первый элемент – коамбидекстрия. Фокус на клиентах, компания контактирует с ними и постоянно получает данные об их поведении. Анализируя эту информацию, бизнес находит возможности для повышения эффективности.
  2. Второй элемент – консерватизм и диверсификация. Консерватизм используется в финансовой политике и подходе к проектам, диверсификация – в подходах, которые дают определенную страховку.
  3. Третий элемент – динамическое стратегическое мышление. В условиях постоянных изменений, преобразований и новых вводных конкурентные преимущества компании связаны с наличием у нее трех динамических организационных способностей: распознавание новых рыночных возможностей, овладение ими через изменения в своей деятельности и трансформация бизнес-модели.

Как не упустить релевантные рыночные возможности?

Регулярно отслеживать изменения и ловить тренды как в своей индустрии, так и на уровне экономики страны, также в глобальном масштабе.
Здесь на помощь приходит трендхантинг – поиск на рынке признаков и свидетельств появления новых стилей и трендов. Направление, которое позволяет не только собирать и анализировать, но и предсказывать будущие тренды. Давайте разберемся подробнее, что имеется в виду.

Три вида трендов

№1 – Мегатренды (глобальные). Они влияют на жизнь человечества в целом (за малыми исключениями). Например, глобализация, быстрый рост технологий, новые виды валют, рост продолжительности жизни населения.

Один из ярких примеров мегатрендов – «интернет вещей» (IoT), система, которая объединяет устройства в компьютерную сеть и позволяет им собирать, анализировать, обрабатывать и передавать данные другим объектам через программное обеспечение, приложения или технические устройства по сети.
Устройства собирают информацию о нас, нашем окружении, наших интересах и передают эти данные на специальные платформы. От этого тренда напрямую зависят различные отрасли, например, телемедицина или «умные» дома.

Мегатренды не всегда можно спрогнозировать, есть события с низкой вероятностью и с масштабным эффектом, так называемые «черные лебеди». Актуальный пример – лавинообразное развитие нейросетей прямо сейчас.

«Черный лебедь» – это понятие, которое выделил Нассим Талеб, американский писатель, риск-менеджер и трейдер. В «чёрный понедельник» 19 октября 1987 года, когда индекс Dow Jones упал на 22,6%, он заработал $40 млн.

Пять акцентов идеи о «черных лебедях»

  1. Мы склонны фокусироваться на заранее выбранных сегментах видимого и обобщаем восприятие этой видимой «реальности» на невидимое.
  2. Человеческая природа не запрограммирована на «черных лебедей». Мы ведем себя так, как будто их не существует, поэтому они всегда «прилетают» неожиданно.
  3. Нужно избегать поиска подтверждений своим убеждениям. Вместо этого попытайтесь опровергнуть то, что вам кажется непоколебимым.
  4. Мы живем в мире своих предубеждений и склонны верить в свою правоту, не допуская альтернативного развития событий. Именно по этой причине появляются «черные лебеди».
  5. Главный вывод заключается в том, что во многих случаях человек сам является творцом своих «черных лебедей».

№2 – Макротренды. Они охватывают разные социальные группы или сферы жизни и могут сохраняться на протяжении долгого периода. Например, автоматизация и омниканальность в бизнесе, осознанное потребление в моде, популяризация соцсетей, которые во многих странах стали не только средством общения людей разного возраста, но и платформами для образования, покупок, развлечений, а также коммуникацией между брендами и потребителями.
№3 – Микротренды. Краткосрочные значимые события, скорее, мода на определенные вещи. Например, детские Хагги Вагги, которые сменили спиннеры.

Глобальные и локальные агентства ежегодно готовят исследования на предмет долгосрочных трендов на один-три года.
Одно из крупнейших трендхантинговых агентств Trendhunter сформировало систему из 18 трендов, которые можно разбить на 6 направлений: ускорение, сокращение, конвергенция, цикличность, перенаправление, дивергенция.
Приоритезация и пересекаемость трендов и направлений позволяет адаптировать глобальные тренды для российского рынка.

Основные направления и ключевые тренды для разработки стратегии 2030

В результате системной работы по актуализации глобальных трендов за 2024 год выбрано девять ключевых трендов по трем направлениям. Именно их рекомендуется взять на вооружение для разработки или пересмотра своей динамической стратегии до 2030 года.

Три основных направления:

  1. ПОЛЯРНОСТЬ (дивергенция): Персонализация. Индивидуализация. Статус. Принадлежность. Модификация.
  2. ЦИКЛИЧНОСТЬ: Ретро. Ностальгия. Смена поколений. Экономичность + сезонность. Повторяющиеся циклы.
  3. УСКОРЕНИЕ: Совершенствование чего-то одного. Привлекательные тизеры. Подчеркнутая особенность. Продуманное решение.
Девять трендов – это
Подлинность (Самость), Персонализация, Многие ко многим (Человекоцентричность) ПОЛЯРНОСТЬ; Молодость, Натуальность (ЗОЖ),Ностальгия  ЦИКЛИЧНОСТЬ; Катализатор (Идентичность), Просьюмеризм (Win-win), ИИ (Технотренды) – УСКОРЕНИЕ.

Запрос на тренд

Говоря о трендах, также важно раскрыть понятие «запрос на тренд». Здесь мы говорим о том, откуда появляется тренд и почему, какие факторы приводят к его возникновению. Например, тренд на ностальгию сформировала потребность к быстрым, ярким положительным эмоциям в нестабильном мире.

Девять трендов: о чем они и как их применять в бизнесе?

ТРЕНД №1 – Подлинность (глобально)/Самость (локально).

Внешний мир, социальные сети и противодействие традициям породили стремление к аутентичности и реальности. Запрос на самоопределение, гордость за свое, возвращение к корням.
Применение. Использовать в брендинге разнообразной символики культурного кода (русской и региональной) для привлечения потребителей, которые хотят, чтобы таких товаров было больше.

ТРЕНД №2 – Персонализация (глобально и локально).

Технологии мелкосерийного производства и более персонализированные медиа создают предпосылки для персонализации, запрос на индивидуальный подход и заботу.
Применение. Кастомизированные предложения, основанные на персональных данных, модели поведения и интересах.

ТРЕНД №3 – Многие ко многим (глобально)/Человекоцентричность (локально).

Массовое распространение информационных технологий привело к тому, что мир перешел к формату «многие ко многим». Появился запрос на добрососедское отношение.
Применение. Создавать онлайн-пространства, где люди могут общаться по интересам, и реальные места для общения в офлайне.

ТРЕНД №4 – Молодость (глобально)/Поколение Альфа (локально).

Мир становится все более игривым, движимый поколениями, не готовыми взрослеть, включая людей, стремящихся к более активной и насыщенной жизни. Запрос на выбор пути и противостояние кризисам современного мира.
Применение. Создавать, брендировать и продвигать little treats (маленькие удовольствия).

ТРЕНД №5 – Натуральность/ЗОЖ.

Стремление к экологически чистым продуктам, включая местные органические, пригодные для вторичной переработки ингредиенты. Запрос на новую мотивацию и снятие усталости и противодействие тотальному выгоранию.
Применение. Использование помогающих цифровых инструментов не растет. Потребителям нужны новые источники мотивации для самоорганизации в деле заботы о здоровье.

ТРЕНД №6 – Ностальгия (глобально и локально).

Приятные воспоминания подпитывают желание перенести прошлое в настоящее, особенно в период становления личности. Запрос на получение сильных эмоций из прошлого.
Применение. Кнопочные телефоны, Polaroid, фотосессии в образах сериалов из 2000-х гг., квесты, продукты, одежда в ностальгическом стиле.

ТРЕНД №7 – Катализатор (глобально)/Идентичность (локально).

Бренды взяли на себя роль ускорителя личностного развития потребителей. Запрос на осознание идентичности через сопричастность.
Применение. Работать с разнообразием ниш и создавать новые ниши и места силы в реальности для своей целевой аудитории.

ТРЕНД №8 – Просьюмеризм (глобально) – потребитель участвует в процессе создания новых товаров и услуг, которые ему необходимы/ Win-win (локально).

Современные потребители ожидают профессиональных инструментов и услуг: от пользовательского контента до культуры производителей. Запрос на обогащенную ценность для формата ежедневного потребления.
Применение. Новые старые продукты с обогащенной ценностью и возможностями использования.

ТРЕНД №9 – ИИ (глобально)/Технотренды (локально).

Мы вступаем в новую эру преобразований, ознаменованную экспоненциальным ростом объемов данных, развитием робототехники и нейросетей. Запрос на удобство жизни, упрощение/облегчение процессов.
Применение практически во всех сферах жизни и экономики, от креативных до аналитических.


Что с этим делать бизнесу: пять шагов


Для того чтобы эффективно использовать предложенные тренды в разработке стратегии до 2030 г., можно сделать следующее:

1. Создать форсайт-команду. В нее нужно включить специалистов разных профилей, которые смогут оценить изменения с разных точек зрения. Команда проанализирует и адаптирует предложенные тренды.
- Собрать и проанализировать экспертные данные. Нужно сформировать базу знаний, где будут аккумулироваться мнения экспертов и их аналитика. Эта база может стать основой для разработки стратегий во всех ключевых направлениях компании.
- Выстроить адаптивную стратегию. Нужно позволить каждому подразделению компании разработать свой план адаптации к будущим изменениям.

2. Провести STEEPV-анализ. STEEPV-анализ — это метод матричного анализа внешних факторов, которые влияют на объект исследования. Он позволяет оценить степень зависимости стратегического плана от 6 факторов внешней среды: социального (S), технологического (T), экономического (E), экологического (E), политического (P), ценностного (V). Факторы рассматриваются как по отдельности, так и в комплексе, так как изменение в одной области может привести к изменениям в других областях.

3. Имплементировать: попробовать, получить результат, проанализировать изменения, повторить. Success!
И еще одна экспертная рекомендация – включите сессию по трендам и адаптивной стратегии в командные мероприятия начала 2025 года. Максимальный эффект от проработки трендов достигается в тот момент, когда каждый участник осознает, что подход в формировании динамической стратегии релевантен также и для личной стратегии в SHIVА мире.

Мероприятия и программы по теме:
[МВА] [Executive MBA]
ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности

ИИ-прорыв: революция корпоративной эффективности

11 августа 2025
40 ак. часов
Презентация программ MBA & EXECUTIVE MBA Презентация программ MBA & EXECUTIVE MBA

Презентация программ MBA & EXECUTIVE MBA

27 августа 2025
2 часа
Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами

Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами

9 сентября 2025
#МВА #Executive MBA
22

Еще интересное в нашем Блоге

Телеграм
ЛЕНТА
Зумеры снова под прицелом. Работодатели обвиняют их в приукрашивании опыта и навыковСразу несколько медиа опубликовали результаты исследования «Ренессанс Страхования» и сервиса «Зарплата.ру». Почти 80% работодателей в России говорят: молодые кандидаты до 28 лет регулярно преувеличивают свой профессиональный опыт.При этом речь не только о годах работы. Зачастую завышают и компетенции, и уровень soft skills, и даже владение иностранными языками. Параллельно с этим от молодых специалистов поступают уверенные запросы на высокий оклад, карьерный рост «здесь и сейчас», удаленку без рутины и гибкий график с возможностью брать частые отгулы.Наибольшее количество таких заявок работодатели получают от зумеров в пяти сферах: — маркетинг и PR — продажи — линейный менеджмент — креативные индустрии — разработка ПОКто-то видит в этом наглость. Кто-то — отсутствие подготовки. А кто-то — норму для поколения, которое выросло в другой реальности.
90 — это не предел? Что будет с рублем и долларом во второй половине 2025?На фоне снижения ключевой ставки ЦБ, курс доллара меняется ежедневно. Что с ним будет дальше, и как это отразится на бизнесе и людях, рассказал Владимир Григорьев, к.э.н., ведущий преподаватель МИРБИС.«Скорее всего, во второй половине 2025 рубль начнет слабеть. Для этого есть несколько причин:Во-первых, практически единственный источник поступления иностранной валюты в Россию – валютная выручка экспортеров. А она, судя по данным платежного баланса, снизилась более, чем на треть в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Во-вторых, смягчение ДКП Банка России приведет к снижению привлекательности рублевых финансовых инструментов. В-третьих, для бюджета нужен более слабый рубль, в интервале 90-100 рублей за доллар, так как именно с учетом такого курса он и был сформирован. И наконец, нельзя не упомянуть геополитику. С приходом Трампа к власти рубль чувствовал себя увереннее — курс укрепился, отношения между странами начали понемногу налаживаться. Но теперь риторика изменилась, и не исключено, что за словами последуют и новые санкции, как против России, так и ее союзников.Такие прогнозы, конечно, не на пользу рублю, они лишь усиливают его ослабление. Судя по всему, эта тенденция уже началась. Вряд ли курс станет ниже 90 рублей за доллар, если не произойдет чего-то еще более негативного. Для экономики это, конечно же, не лучший сценарий. При сильной зависимости от импорта, бизнесу и людям придется платить больше и за оборудование, и за повседневные товары».
Мир, дружба, бизнес Многие считают, что дружба и бизнес несовместимы. Один неверный шаг — и отношения рушатся. Но практика показывает: именно на доверии, общем опыте и человеческой близости нередко вырастают проекты мирового масштаба.В честь Дня дружбы вспомним бизнесы, начавшиеся с простого: с отношений между людьми, которые верили друг в друга.⏺AppleСтив Джобс и Стив Возняк были друзьями с юности и вместе собрали первый компьютер в гараже. Так началась история бренда, который стал мировым символом инноваций и стиля.⏺GoogleЛарри Пейдж и Сергей Брин познакомились в аспирантуре Стэнфорда и объединили усилия, чтобы создать поисковую систему, меняющую мир. Их рабочие споры стали источником гениальных решений.⏺Ben & Jerry'sБен Коэн и Джерри Гринфилд открыли кафе-мороженое с нуля, вложив 12 000 долларов в помещение у бывшей бензоколонки. Сегодна 11v бренд известен не только вкусами, но и социальной позицией.⏺NikeФил Найт и его тренер Билл Бауэрман начали как партнеры в любви к спорту и создали компанию, которая изменила индустрию спортивной обуви.Их союз стал примером сильного, прагматичного сотрудничества.⏺WhatsAppБрайан Актон и Ян Кум, друзья и бывшие коллеги по Yahoo, создали мессенджер, который стал альтернативой сложным и перегруженным платформам. Вдохновением послужило их общее стремление к простоте и приватности.⏺BelkacarЕкатерина Макарова, Елена Мурадова и Лориана Сардар запустили один из первых каршерингов вРоссии, объединив женскую экспертизу и общие ценности. Их проект стал заметным игроком в сфере городской мобильности.В бизнесе, как и в жизни, все упирается в качество отношений. Дружба не дает гарантий, но дает основу: доверие, честность и силу пережить трудности.А как вы считаете, стоит ли открывать бизнес с другом?❤️ — 100% да, дружба рулит!
❗️Банк России снизил ключевую ставку до 18% — это самое значительное снижение за последние три года. Мы оперативно узнали у наших руководителей программ MBA, что это означает для экономики России, ИТ-индустрии и производственного сектора.Владимир Туровцев, руководитель программ МBA «Стратегический менеджмент», «ИТ-менеджмент» МИРБИС:«Снижение ключевой ставки — это, безусловно, позитивный сигнал. В двух словах — это тренд, направление на смягчение, которое в перспективе должно оживить рынок. Но, если честно, два процентных пункта — это довольно мало, особенно в текущих условиях. 18% — это все равно высокая стоимость денег.Сейчас ИТ-бизнес, как и многие другие секторы, находится не просто в стагнации — он переживает последствия длительного периода высокой ставки. Это выражается в сокращении персонала, замораживании инициатив и общем торможении активности. То есть 2% прямо сейчас никак принципиально не повлияют на ситуацию. Они не создадут моментального эффекта, не запустят новый виток роста. Если смотреть шире, это может стать началом поворота. Появляется перспектива, появляется надежда. Многие компании сегодня вынужденно сосредоточены на проектах «поддержания» — сопровождении продукта и инфраструктуры, просто чтобы выжить. А IT по своей сути — это про развитие. Это в нашем «программном коде», в «ДНК IT». Это про вложения в новое, в будущее. Но для этого нужны деньги. А деньги появляются тогда, когда ставка делает заем доступным и оправданным. Пока ставка была высокой, никто в рост не инвестировал — все просто старались удержаться на плаву. Поэтому снижение ставки, даже если оно пока не кардинальное, — это важный сигнал для бизнеса: можно снова смотреть вперед». Игорь Корнеев, руководитель программы МВА «Производственный менеджмент и операционная эффективность» МИРБИС:«Снижение ключевой ставки — это, безусловно, позитив для производства. Причина простая: мы очень много закупаем сырьевых компонентов, и для этого, как правило, берем кредиты. Соответственно, если вслед за снижением ключевой ставки упадут и ставки по кредитам, в том числе по льготным, это упростит операционную деятельность производителей.В итоге, у бизнеса появится больше возможностей для обеспечения поставок, закупки сырья и комплектующих. Все это история про доступ к деньгам на развитие. Сейчас у нас часто случаются кассовые разрывы: тратим много на предоплату, а выручка приходит позже. Если кредиты станут доступнее, такие разрывы можно будет минимизировать. Так что, да, для производства это вполне ощутимый плюс». 
Бизнес-стажировка Москва — Рязань Приглашаем вас с 15 по 18 сентября на стажировку «Эффективные предприятия: Москва – Рязань». Маршрут пройдет по ключевым компаниям России, которые выстраивают устойчивое производство, развивают команды и внедряют инструменты оптимизации на всех уровнях.▪️В программе:▪️АО «Метровагонмаш» (г. Мытищи) — технологические процессы, практика бережливого производства, автоматизация, TPM. ▪️Компания «ТБМ» (г. Мытищи) — операционная эффективность, проектное управление, логистика, складской учет, корпоративная культура. ▪️ «Микрон» (г. Зеленоград) — экскурсия на производство, посещение чистых комнат и сборочного цеха. ▪️«Береги» (г. Зеленоград) — безотходное производство, сортировка, эффективный ручной труд, командные практики. ▪️МГК «Световые технологии» (г. Рязань) — практика и кейсы внедрения бережливого производства, организация потоков, работа с персоналом, контроль качества, лабораторные эксперименты. ▪️ТЕХНОНИКОЛЬ (г. Рязань) — лин-экскурсия по заводу, 5C, визуализация, встроенное качество, стандартные операционные процедуры. Каждый день — насыщенная программа: от производственных линий до дискуссий с руководителями цехов и компаний. Участники разберут кейсы, получат ответы на вопросы и зафиксируют решения, которые можно адаптировать под свой бизнес.Кому будет особенно полезно▪️: — Руководителям, отвечающим за развитие производственной системы — Менеджерам, отвечающим за внедрение изменений, качество, обучение, операционные процессы— И всем, кому интересно, как работают эффективные компании изнутри
«Я не психолог, я тренер»: как инженер с 25-летним стажем меняет культуру управления в проектированииЮлия Багрянцева, выпускница МВА МИРБИС и слушательница программы DBA, уверена: настоящие перемены в строительной отрасли начинаются не с реформ, а с тех, кто каждый день руководит небольшими командами, — с линейных руководителей.Она прошла путь от инженера до директора и сегодня продвигает практический подход к развитию управленцев среднего звена. Опираясь на свой опыт и обучение в МИРБИС, Юлия выстроила собственную систему работы с конкретными шагами, понятными инструментами и измеримыми результатами. Производительность команд, с которыми она работает, в некоторых случаях удваивается. И это уже не разовая история, а воспроизводимая управленческая практика.Юлия называет свой подход тренерским, как в спорте: наблюдение, корректировка, действие, повтор. Отсюда и точная формулировка, которая лучше всего передает суть ее метода: «Я не психолог, я тренер».В полном интервью она рассказала:▪️как работает ее подход (с примерами из практики);▪️как страх перед начальством разрушает эффективность;▪️почему заботиться о команде должен руководитель, а не HR;▪️как изменилась ее управленческая практика после MBA и DBA в МИРБИС;▪️как команда раскрывается, когда понижается давление и появляется осознанность; ▪️почему сотрудники часто не понимают, за что им платят, и как это влияет на результат;▪️какие изменения происходят в коллективе, если руководитель по-настоящему вовлечен. Читать на сайте МИРБИС 
Уволить нельзя помиловать. Где Astronomer поставит запятую? На недавнем концерте Coldplay в Лос-Анджелесе камеры поймали, на первый взгляд, обычный момент: CEO IT-компании Astronomer Энди Байрон нежно обнимает свою коллегу, эйчара Кристин Кэбот. Все бы ничего, но есть один нюанс: он женат, а дома его ждут супруга и двое детей.Случай моментально стал вирусным. Его обсуждают во всех соцсетях, делают мемы и пародии. Букмекеры принимают ставки: останется ли Байрон у руля. А на спортивных матчах kiss cams включают теперь под песню «Clocks».Прошло уже несколько дней, а накал не спадает. Coldplay внезапно вернули себе былую популярность. А у Astronomer — исторический пик по запросам в Google.__________Ситуация вышла далеко за рамки личного, и Astronomer в любом случае придется отреагировать. Молчание или игнор — тоже выбор, который повлияет на восприятие бренда.Теперь перед компанией и ее советом директоров стоит непростой вопрос: считать произошедшее частной историей и оставить Байрона у руля, ведь «кто с кем на концерте», не влияет на продукт и бизнес-процессы. Или же придется признать, что репутация CEO напрямую влияет на доверие к бизнесу, и лицо бренда под прицелом миллионов — это уже не внутренняя история, а публичная зона ответственности.
Бунт бариста в Starbucks: некомпетентность СЕО или лень сотрудников? В Starbucks ввели новую внутреннюю политику: бариста теперь должны вручную писать на стаканчиках доброжелательные фразы вроде «Хорошего дня!», «Приходите еще», «Наслаждайтесь». Новый CEO Брайан Никкол хочет вернуть ту самую уютную атмосферу 90-х, когда за чашкой латте человек ощущал тепло и внимание.Но сотрудники восприняли нововведение в штыки. В час пик на счету каждая секунда, и добавлять к процессу обязательные надписи, значит, усложнить и без того напряженную работу. А за отказ угрожают дисциплинарными мерами.Внешне идея кажется хорошей: чуть добавить «человечности» в автоматизированный, холодный ритм города. Но под вопросом сама искренность. Можно ли передать теплое пожелание, если к этому принудили?___________Часто такие инициативы могут «буксовать» не потому, что идея плоха, а потому что некорректно внесены изменения в рабочий процесс. Невозможно транслировать заботу о клиентах, если внутри команды царят принуждение и раздражение. Эмпатия к потребителю не работает без эмпатии к тем, кто этот сервис обеспечивает.