Бизнес на эмоциях: как компании используют иррациональность клиентов

Онлайн мастер-класс, посвященный поведенческой экономике, – «Как компании зарабатывают на нерациональности потребителей» – провел Дмитрий Дмитриев, ведущий преподаватель программ MBA и EMBA МИРБИС. Он рассказал, как компании могут использовать особенности человеческой психологии для увеличения продаж и как самим защититься от манипуляций. 

Преподаватель отметил, что большинство из наших решений принимаются автоматически, под влиянием эмоций, а не рационального анализа: «Мозгу требуются доли секунды для принятия решения, а дальше мы просто рационализируем и объясняем себе свой выбор». 

Как компании используют эти особенности, манипулируя потребителями? 

• Создают иллюзию дефицита, упущенной выгоды (FOMO-эффект). Люди боятся упустить уникальную возможность, поэтому спешат совершить покупку

• Предлагают бесплатные пробные услуги или продукты, чтобы сформировать привязанность (эффект владения). «Мы в два раза сильнее переживаем из-за потерь, чем радуемся прибыли, и это делает нас уязвимыми. Например, возможность «попробовать бесплатно» часто оказывается ловушкой — человеку сложно расстаться с тем, что он уже использовал».

• Ограничивают выбор до 4 товаров: «Если вы хотите конвертировать человека в покупателя, дайте ему ограниченный выбор. Множество вариантов сбивает с толку и снижает вероятность покупки».

• Округляют цены. Для эмоциональных покупок лучше подходят округленные цены, так как они воспринимаются легче. Цены с дробными цифрами заставляют задуматься.

Почему манипуляции опасны? 

При этом Дмитрий предостерег от чрезмерного использования подобных приемов. «Мы все подвергаемся манипуляциям, но если компания работает на перспективу, обманывать потребителя не выгодно. Это вызывает негатив, подрывает доверие и репутацию», – подчеркнул он. 

В долгосрочной перспективе именно честность и открытость становятся основой успешного бизнеса: «Работайте так, чтобы клиент чувствовал себя победителем – и он вернется к вам снова».

Что такое транзакционная полезность? 

Особое внимание спикер уделил понятию транзакционной полезности, которое объясняет, как важно дать клиенту ощущение ценности от сделки: «Транзакционная полезность нужна всем. Даже если вы работаете с премиальными клиентами, подумайте, какую дополнительную ценность вы можете дать. Это может быть небольшой подарок, бонус или уникальное предложение, которое делает покупку приятной и значимой для клиента», – подытожил эксперт.