Преподаватели и эксперты Школы бизнеса МИРБИС провели корпоративное обучение в офисе ВТБ. В центре программы – премиальный сервис для состоятельных клиентов: как перейти от выполнения отдельных запросов к долгосрочным отношениям, обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания в разных каналах и учитывать культурный контекст общения.
Мастер-класс объединил три темы: мировые практики управления клиентским опытом, этикет и деловой протокол при работе с представителями разных культур и общекультурные компетенции как инструмент доверия.
От хорошего сервиса к отношениям с клиентом
Дмитрий Дмитриев, ведущий преподаватель МИРБИС, бизнес-консультант по стратегии, продажам и клиентскому опыту, экс-руководитель Saint-Gobain, Leroy Merlin и Samsung, показал, как лучшие практики банков, гостиничных и люксовых брендов можно применять в премиальном банкинге.
Участники сравнили подходы компаний из Европы, ОАЭ, Китая и Сингапура. Главный сдвиг в премиальном обслуживании Дмитрий Дмитриев связал с переходом от транзакций к отношениям: клиент ожидает, что сотрудники будут знать его потребности, помнить предпочтения, беречь его время и сохранять стабильное качество сервиса независимо от канала, места и конкретного сотрудника.
Отдельно обсудили роль персонального советника, который все меньше выступает исполнителем поручений или продавцом продуктов и все чаще координирует экспертов и выстраивает доверие на длительный срок. Для этого нужны эмоциональный интеллект, проактивная коммуникация, понимание бизнеса клиента и чувствительность к культурным различиям.
«Ваши конкуренты могут скопировать ваши продукты. Они могут скопировать ваши цены. Но они не могут скопировать отношения, которые вы строите с клиентами», – подчеркнул Дмитрий Дмитриев.
Деловой протокол при работе с партнерами из Китая и ОАЭ
Наталья Евтихиева, кандидат экономических наук, заместитель директора Института государственной службы и управления (ИГСУ) РАНХиГС при Президенте РФ и генеральный директор Российской ассоциации бизнес-образования, вместе с Аллой Третьяковой разобрала особенности делового общения с представителями Китая и ОАЭ.
Эксперты рассмотрели, как культурные нормы влияют на темп переговоров, отношение к иерархии, личному пространству и зрительному контакту. Практическая часть охватила приветствие, обмен визитными карточками, рассадку, подарки, застольный этикет и темы, которых лучше избегать. Один из главных выводов: привычный для одной культуры знак уважения в другой может быть воспринят иначе, поэтому подготовка к встрече должна включать не только деловую повестку, но и правила взаимодействия.
Культурный капитал как язык доверия
Алла Третьякова, кандидат психологических наук, академический директор программы Executive MBA МИРБИС, экс-заместитель управляющего директора по организационному развитию ГК «Шоколадница», посвятила блок общекультурным компетенциям. Искусство, этикет, вино и гастрономия рассматривались не как набор энциклопедических знаний, а как темы, которые помогают начать содержательный разговор, лучше понять интересы собеседника и создать комфортную атмосферу.
Участники обсудили, почему искусство становится одновременно источником эмоций, культурным кодом и инвестиционным активом; как этикет снижает коммуникационные риски; каким образом разговор о вине может перейти к истории, географии и путешествиям; почему гастрономия отражает ценности и образ жизни человека.
Главная мысль блока: культурный капитал нужен не для демонстрации статуса. Его ценность – в способности находить общий язык и поддерживать человеческий интерес, на котором строятся доверительные отношения.
Корпоративные программы МИРБИС для задач бизнеса
Мастер-класс для компании ВТБ – пример корпоративной программы, содержание которой связано с конкретной бизнес-задачей. МИРБИС предлагает компаниям широкую линейку образовательных решений: от курсов продолжительностью несколько часов, деловых игр и стратегических сессий до программ, рассчитанных на несколько месяцев, включая корпоративные MBA и EMBA.
Содержание и продолжительность обучения определяются задачами компании и уровнем подготовки участников. К работе с командами МИРБИС привлекает экспертов-практиков – руководителей, бизнес-консультантов и преподавателей с опытом реализации проектов в крупных российских и международных компаниях.
Сейчас МИРБИС формирует корпоративные программы на новый учебный цикл. О том, почему подготовку такого проекта важно начинать заранее, говорит коммерческий директор Школы бизнеса МИРБИС Анна Воробьева:
«Мы приглашаем компании, которые планируют обучение команд, подавать заявки уже сейчас. Чем раньше мы подключаемся к задаче, тем точнее можно связать обучение с целями бизнеса: определить ожидаемый результат, собрать практические кейсы компании и выстроить программу вокруг реальных решений, которые предстоит принимать руководителям».
