Клиентоориентированность начинается в тот момент, когда есть проблема. Пока все хорошо, клиентов любят: Станислав Казаков

О том, как обучать сотрудников компании, чтобы клиентский опыт и клиентоцентричность стали частью их ДНК рассказал Станислав Казаков, преподаватель МИРБИС и управляющий партнер Big Time Retail на IV практической онлайн-конференции «Управление клиентским опытом 360», прошедшей 15-16 октября. 

Эксперт отметил, что зачастую сотрудники просто не хотят учиться и прежде, чем приступать к обучению, руководителю необходимо выявить причину сопротивления. 

«Одни думают, что и так все знают; другие уверены, что все противоречащее их мнению — чушь; третьи убеждены, что умнее руководителей. Пока не решите эти проблемы, обучение бесполезно». 

К основным слабостям обучения преподаватель отнес три фактора: Знать не равно понимать. Понимать не равно уметь. Уметь не равно делать. 

Станислав Казаков рассказал об этапах обучения сотрудников, программах для повышения стрессоустойчивости, а также рассмотрел основные виды мотиваторов: страх, совесть, интерес, похвала, деньги и карьера. 

«Лишь 15% сотрудников будут выполнять работу добросовестно, потому что не могут иначе. Но для большей части персонала качество работы будет держаться на страхе, что несоблюдение правил и стандартов повлечет наказание. Также важнейшими мотиваторами, на которые стоит опираться руководителю, являются интерес и похвала. Сотрудникам нужно ставить интересные задачи и хвалить обязательно публично», — подчеркнул преподаватель. 

В конференции по управлению клиентским опытом выступили более 20 экспертов. В числе спикеров были представители крупнейших компаний: «Газпромбанк», «Магнит», R-PHARM, «Альфа-банк», «Яндекс», «Балтика» и др.