«Условно потребителей по уровню дохода и потребительскому поведению можно разделить на 7 групп. Но только с тремя из них клиентоориентированность принесет результат компании. “Спокойные плюшкины” — 16%, их доход повысился, потребительское поведение не изменилось и они по-прежнему пользуются люксовыми брендами. “Растерянные гурманы” — 12%, их раздражает рост цен, но уровень жизни остался прежним, без экономии. Пассионарии” — 11%, их уровень уровень жизни тоже остался высоким.
Для остальных 61% решающий фактор — цена. Потому что у одних упал доход, другие боятся и стали сильно экономить, третьи покупают товары исключительно с красными или желтыми ценниками», — рассказал Игорь Корнеев, руководитель программы МВА «Производственный менеджмент и операционная эффективность» на своем мастер-классе «Клиентоцентричность сегодня…Как?»
Говоря о программе лояльности как об инструменте выстраивания клиентоцентричности, преподаватель отметил, что у 90% компаний она есть. Но не всем бизнесам она приносит ожидаемый результат.
«Программа лояльности не поможет в 4 случаях: нужен мгновенный результат, программа создается ради программы, «плохой» продукт и неудовлетворительный сервис.
Для того, чтобы инструмент повышения лояльности начал работать и приносить прибыль, необходимо: не усложнять правила, помнить про качественный сервис, комбинировать привычные скидки и бонусы с подарками, сюрпризами и эксклюзивными привилегиями и позволить клиентам самостоятельно выбирать вознаграждения».
Также Игорь Корнеев рассказал о том, зачем компаниям нужен сильный бренд и какие 4 главные составляющие помогут бренду занять лидирующие позиции.
