В МИРБИС есть несколько человек, которые сопровождают слушателей на протяжении всего периода обучения. Расскажите, на каком этапе вы обычно подключаетесь к работе со слушателями?
Мы обычно начинаем работать с будущими слушателями, когда уже сформирован окончательный состав, и мы получили “портрет” группы (сводную таблицу с данными о слушателях: ФИО, должность, компания, базовое образование). В дальнейшем наши преподаватели используют данную информацию при подготовке к занятиям: подбирают кейсы и практические задания с учетом отраслей и масштаба бизнеса компаний наших слушателей.
Часто текущие слушатели обращаются с вопросами смены специализации, получения дополнительной специализации и др. Мы стараемся выяснить его потребности и предложить решение, дать максимум информации, чтобы слушатель мог окончательно принять решение. Важно поймать его эмоциональный настрой и оставить положительное впечатление и от Школы, и от клиентского сервиса — тогда человек остается уверенным в своем выборе. Для нас это особенно важно, так как основная часть слушателей приходит к нам по рекомендациям своих коллег и друзей.
Наверняка у слушателей регулярно появляются вопросы, не связанные напрямую с обучением. Расскажите, с какими обращениями вы чаще всего сталкиваетесь?
Слушатели приходят к нам с самыми разными вопросами. Мы помогаем со всем: от получения пропусков и парковки до помощи в решении технических вопросов с оплатой обучения, смены заказчика или помощи в работе с электронной образовательной средой. Мы получаем десятки запросов в течении дня, и наша задача максимально доступно и оперативно дать ответы и помочь в решении проблем.
Все поступающие запросы можно условно разделить на несколько категорий. Первая категория — вопросы, касающиеся документов; вторая — организационные аспекты жизни в МИРБИС, и третья — вопросы сопровождения непосредственно самого процесса обучения. Отдельная категория — работа с негативными обращениями. В нашей работе мы сталкиваемся в том числе и с ними, и важно уметь правильно на них реагировать. Если слушатель чем-то недоволен — процессом или организацией, в первую очередь, он обращается к нам. Мы выслушиваем любой запрос, даем максимально развернутые ответы и помогаем найти решение. Главная наша задача — сохранять высокий уровень сервиса и сделать период обучения в Школе максимально комфортным.
Бывают ли сложности в общении с такими разными слушателями? Особенно, когда это руководители компаний — CEO и топ-менеджеры, которые привыкли, что им идут навстречу?
Некоторые думают, что наш возраст может быть препятствием, порой слушатели удивляются, видя нас, молодых девушек. Но мы убедились, что все решает компетентность, уверенность и любовь к тому делу, которое ты делаешь. Когда слушатели получают четкие ответы, чувствуют уверенность и профессионализм, то ни возраст, ни пол не имеют значения. В своей работе мы всегда делаем упор на оперативность и точность информации, чтобы каждый смог увидеть в нас компетентных сотрудников, желающих помочь.
К тому же, мы всегда сохраняем дружелюбный и позитивный тон. Люди ценят, когда им уделяют внимание, относятся с добротой и пониманием. Такой позитивный формат общения помогает выстраивать доверительные отношения даже с самыми требовательными клиентами.
Как изменилась работа с клиентами на протяжении последних лет?
Мы можем с уверенностью сказать, что в последние пять лет произошла кардинальная перестройка клиентского сервиса в МИРБИС. От формальной модели отношений со слушателями мы перешли к клиентоцентричной: теперь слушатель получает информацию и помощь в течение нескольких часов. Это сделало наше взаимодействие с группами доверительным и личным.
Какие самые сложные запросы вам приходится решать? С какими проблемами бывает особенно трудно работать?
Сложные вопросы обычно связаны с тем, на что мы не можем повлиять, что выходит за рамки наших компетенций или возможностей. Например, слушатель просит пересдать курс уже после защиты дипломного проекта, или хочет поменять специализацию после начала блока обучения по специализации. Во всех этих случаях действуют строгие правила и регламенты, изменить которые мы не можем, что мы подробно и объясняем слушателям.
Многие слушатели отмечают, что коллектив МИРБИС смог создать комфортную, дружелюбную и позитивную атмосферу. И хочется верить, что выпускники возвращаются в Школу, рекомендуют нас своим друзьям и коллегам не только из-за высокого уровня компетенций наших преподавателей и экспертов, востребованности программ, но и из-за тех положительных эмоций, которые они получают в общении с нами.
Интересно, а были ли в вашей практике какие-то забавные или необычные вопросы от слушателей?
Конечно, за время работы в МИРБИС таких историй накопилось очень много: от поиска галстука для срочных деловых переговоров до подготовки к неожиданному свиданию. Но, наверное, самая необычная и милая просьба была от слушателя, который за несколько дней до занятий купил щенка породы мальтипу, боялся впервые оставить его одного дома и попросил разрешения поприсутствовать четвероногому другу на занятиях.
Как строится коммуникация между сотрудниками клиентского офиса и слушателями Школы?
При старте группы мы организуем групповой чат в ТГ, который является не только местом размещения информации, касающейся организационных и технических вопросов обучения, но и становится площадкой для неформального общения слушателей. Мы всегда на связи, и это здорово сокращает поток однотипных вопросов.
А что происходит со слушателями после защиты дипломных работ? Официально их история в МИРБИСе завершается, но вы поддерживаете связь с выпускниками дальше?
Процесс обучения в МИРБИС завершается торжественным вручением дипломов, которое становится настоящим праздником. Многие сотрудники, включая нас, переживают этот день с радостью и грустью одновременно: ведь уходит любимая группа, с которой мы были связаны на протяжении длительного времени, вместе переживали их падения и радовались успехам. Но мы продолжаем оставаться на связи: сохраняются групповые чаты, кроме того, вчерашние слушатели становятся участниками сообщества выпускников “Планета МИРБИС”, которая имеет свой канал и чат. Выпускники знают, что могут позвонить или зайти в офис даже спустя годы, и мы будем им рады и всегда найдем время на общение. Они возвращаются к нам не только для участия в мастер-классах, встречах выпускников, но уже и в новом качестве — в качестве членов выпускных аттестационных комиссий или комиссий по защите предпринимательских проектов, преподавателей и экспертов.
Мы стараемся поддерживать добрые отношения со всеми, кто когда-то был нашим слушателем, потому что именно это создает крепкое сообщество и помогает развивать экосистему МИРБИС.
Если вы так нравитесь слушателям, случалось, что вам предлагали перейти к ним на работу. Мысли согласиться были?
МИРБИС стал для нас чем-то очень близким и личным, мы вложили в него огромную часть своей энергии и души. Сколько бессонных ночей мы провели перед защитами и конференциями, сколько радостных и волнительных моментов пережили! Просто «уйти туда, куда зовут» сложно, потому что МИРБИС уже стал частью нашей жизни. Конечно, мы не можем точно сказать, что наш карьерный путь будет связан только со Школой бизнеса, но пока мы здесь, наше место в МИРБИС, ведь нас связывают с этой школой не только обязательства, но и настоящая привязанность и любовь к тому делу, которым мы занимаемся.
Мы поговорили о слушателях и их вопросах, но вы еще активно помогаете преподавателям. Как выстраивается ваша работа с экспертами, преподавательским составом?
Наши преподаватели — настоящие профессионалы и эксперты в своем деле, у каждого из них свои запросы и привычки. Мы очень ценим их время и комфорт, поэтому внимательно относимся даже к мелочам: кто-то просит, чтобы слушателям высылались дополнительные материалы задолго до даты проведения занятий; у другого определенные требования к аудитории, в которой будут проводиться занятия; кому-то необходимо позвонить за несколько часов и напомнить о времени. У нас даже появился специальный «чек-лист» для каждого эксперта, куда мы вносим организационные моменты, которые необходимо учитывать при подготовке к занятиям. Благодаря тому, что мы учитываем все детали, преподаватели могут полностью сосредоточиться на преподавании, не отвлекаясь на технические мелочи.
В самом начале нашей работы это казалось большой ответственностью, но со временем мы привыкли, приобрели опыт. У нас получилось стать не «просто администраторами и помощницами», а партнерами для преподавателей. Они видят в нас коллег, которые не только заботятся о создании комфортных условий, но и могут подсказать какие-то моменты, касающиеся коммуникации со слушателями: мы знаем настроение в группах, их лидеров. Умение «поймать вайб» группы с первых минут помогает сделать обучение живым и наиболее продуктивным.
Что бы вы посоветовали тем, кто только собирается поступать в МИРБИС? Есть ли какие-то фишки или лайфхаки, которые помогут будущим слушателям?
Во-первых, не бойтесь быть открытыми в общении со своими одногруппниками. Вы все в одной команде — команде единомышленников. Вместе вы идете к общей цели, и лучше поддерживать друг друга, чем соревноваться. Старайтесь не упускать возможности познакомиться и пообщаться: именно связи и нетворкинг принесут вам дополнительную пользу наряду с учебой.
Во-вторых, пользуйтесь всеми возможностями экосистемы МИРБИС: посещайте дополнительные мастер-классы, семинары, встречи, участвуйте в визитах в компании. Каждый такой шанс — это ваш опыт и новые контакты.
И еще один совет: если у вас возникают вопросы или сомнения, не ограничивайтесь перепиской в чате — заходите к нам в клиентский офис. Часто достаточно пяти минут живого общения, чтобы развеять неопределенность. Мы всегда рядом, готовы поддержать и помочь!
